Tener un hijo, sembrar un árbol...escribir un libro

La frase del título debe ser una de las más difundidas a nivel mundial a través de la historia. Tiene muchas interpretaciones, también algunos detractores, pero en definitiva guarda dentro de sí una gran verdad: la de quedarnos de alguna forma en este planeta, ya sea expandiendo nuestro linaje, ayudando a regenerar la tierra o en el recuerdo de algunos.
Pues bien, gracias al Cielo, he tenido la suerte de poder cumplir el tercer mandato, con la aparición de mi primer libro: Comunicación Corporativa: comunicando dentro y fuera de la empresa, un texto que recoge los mejores posteos de este blog que el año pasado cumplió ya una década y que ha editado la  Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, donde laboro.
Agradezco mucho a todos aquellos que creyeron en este proyecto desde el principio (entre ellos Benjamin Edwards quien escribió el prólogo), y me animaron y orientaron para sacarlo adelante, sobre todo en los momentos en que parecía que todo se complicaba con los tiempos.

El libro está dividido en 6 capítulos o temas, dentro de los cuales hay algunos casos o comentarios relacionados con el hermoso mundo de la Comunicación Corporativa: Comunicación de Crisis, Imagen Corporativa, Comunicación Interna, Responsabilidad Social Corporativa, Redes Sociales y finalmente Cultura Corporativa.
Si bien no se trata de un libro de texto, sí se incluyen en él varios conceptos de Comunicación Corporativa, introducidos dentro casos reales o comentarios, los cuales en conjunto intentan ser una ayuda para suplir la todavía escasa bibliografía que existe en nuestro medio.

Esta publicación está disponible en las oficinas de la Escuela de Comunicación de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.

Las Crisis y la Comunicación Interna

Cuando ocurre una crisis (cualquier alteración del Status Quo en el quehacer diario de una organización), normalmente lo primero que se piensa en comunicarse con los stakeholders externos, ya sean clientes, medios de comunicación, líderes de opinión, organismos del estado, etc y en muy pocas ocasiones se tienen en cuenta a los stakeholders internos, para explicarles lo que está ocurriendo.
Parece ser que muchas organizaciones creen que por defecto ellos se irán enterando de las cosas conforme pasen los días y que no se verán muy afectados, pues se da por descontado que al estar "puertas adentro", su "identificación y compromiso" con la organización los alineará automáticamente con lo que la organización tenga que decir.
Esto es un error grave y más aún en estos tiempos.
En primero lugar porque ahora el stakeholder o público interno, se entera mucho más fácil que antes de los hechos que pueden desencadenar una crisis y cuando ésta estalla, ya ha recibido información de otras fuentes e incluso la ha difundido entre sus redes de amigos y conocidos.
En segundo lugar, porque nunca hay que dar por descontado que el por trabajar con nosotros, significa que esos públicos están plenamente identificados con nosotros o vacunados contra cualquier información que llegue de otras fuentes, estos stakeholders se enteran y comentan casi igual que los stakeholders externos, con un agravante: ellos además lo sufren porque identificados o no, es de su "empresa" de la que están hablando.
En el momento de la llamada "Crisis de los Helados de un Sol", un ex colaborador de Nestlé, empresa propietaria de los Helados D'Onofrio me comentó que a la mayoría de ellos los embargó un sentimiento de impotencia y desaliento, que solo fue superado después de una esfuerzo constante de comunicación (a través de mensajes y acciones) de la organización con sus empleados.

Lo que se debe hacer con los públicos internos cuando estalla una crisis entonces, es lo mismo que se hace con los públicos externos: comunicar oficialmente solo que más rápido, porque ellos deben enterarse primero, incluso si se puede antes de que la crisis se manifieste, porque ellos serán los primeros en enfrentar a los públicos externos.
Esos son los momentos en los que más y más rápido se necesita de la comunicación oficial, sin embargo esto muchas veces no ocurre. He sido testigo de casos en los que trabajadores han tratado desesperadamente de buscar información con sus jefes inmediatos y estos o desaparecen, o no contestan el teléfono o no tienen ninguna información que dar a pesar de que estos trabajadores tienen a su vez tienen una larga lista de clientes, proveedores u otros stakeholders externos, a quienes responder.
En otros casos está la demora en emitir comunicados, estos ya deberían estar pre redactados, de tal manera que solo deben completarse con los hechos, pero muchas veces recién se empiezan a redactar horas después y buscando la redacción perfecta se toman uno o dos días, tiempo que es demasiado lujoso perder en un momento de crisis.
Una vez que se ha comunicado eficientemente a los stakeholders internos, recién se puede ver si se puede apelar a su identificación y compromiso con la organización y de acuerdo a ello analizar de las posibilidades de emplearlos como apoyo en plan de comunicación de crisis.
Si no estamos seguros (si nunca nos preocupamos por el clima y cultura organizacionales o la motivación de los trabajadores), mejor cambiar de tácticas. Recientemente se ha hablado mucho de la estrategia de la empresa peruana Gloria, durante la crisis por su producto Pura Vida, que recurrió a sus trabajadores para que envíen mensajes positivos a favor de la empresa, primero a través de un correo que se autosaboteó por su tono conminatorio y luego con testimonios audiovisuales, que tampoco convencieron por poner en la boca de los trabajadores palabras que usualmente no emplean, extraídas de un discurso muy oficial. Típicos ejemplos de que no puedes lanzar a tus colaboradores a hablar bien de ti, si no los tienes convencidos.
Al contrario un empleado que se ve forzado a hablar bien de su organización, se puede convertir en un elemento que puede agravar mucho más la crisis (de hecho en el caso de Gloria se habla, de que fue un trabajador quien filtró el correo a las redes).
Aunque el tema es importante, se ha escrito todavía poco al respecto, por lo cual volveremos más adelante con él en otro post.

Tía María: crisis sin oportunidad

¿Una crisis es siempre una oportunidad? les pregunto a mis alumnos en clase de Comunicación de Crisis, la mayoría que ha escuchado esta frase de algún lado (¿se acuerdan de la historia del ideograma chino que era igual para crisis que para oportunidad?), se apresura a decir que sí, los más reflexivos sin embargo saben que hay algo detrás de la pregunta y dicen que que no, aunque no saben explicar por qué no.
Entonces les explico: una crisis será una oportunidad siempre y cuando se sepan sacar lecciones de ella, sino seguirá siendo siempre una crisis.
Ese es el gran problema de la minería en el Perú: nadie está dispuesto a poner en prácticas las lecciones de lo ocurrido antes y en consecuencia el sector parece sumido en una eterna crisis, donde los errores se vuelven a cometer una y otra vez, con asombrosa similitud.

Como bien lo señala el antropólogo José Matos Mar, en un artículo extrañamente publicado en El Comercio el sábado 16 de mayo ( porque este medio y sus satélites apoyan sistemáticamente a la actividad minera, muchas veces usando argumentos ya superados), en Tía María se cometieron una serie de errores desde el comienzo.
Una consultora extranjera hace el mapeo de los stakeholders y desconociendo la realidad excluye del estudio a población importante. Más adelante la empresa al hacer la exposición del Estudio de Impacto Ambiental como manda la ley, no solo excluye nuevamente a sectores importantes de estos públicos, sino que además, en un acto por lo menos irregular, los suplanta por estudiantes traídos de Arequipa.
Finalmente el gobierno acostumbrado a actuar siempre de manera reactiva, cuando ve que el asunto se pone complicado, no trata de buscar cuáles han sido las causas de este malestar social, sino que una vez más (tal y como lo hicieran los gobiernos de García y Toledo), se pone casi inmediatamente del lado de la minera.
Si a esto añadimos que el gobernante de hoy, Ollanta Humala, cuando era candidato estuvo en esta zona haciendo una fortísima campaña antiminera, prometiendo que se haría presente cuando las papas quemaran. Esto incluso lo hizo en la misma zona de Cochacra, en el 2010 como bien señala María Luisa del Río, en un artículo en Peru21 .
Si ustedes fueran pobladores de la zona y viene un candidato gritando que está a favor de ti y en contra de cualquier minería y cinco años después, bastante lejos te dice desde la televisión que eres poco menos que un criminal, ¿cómo reaccionarían?
Tampoco creemos que la población está compuesta por mártires y santos, que han sido engañados y se defienden. Lamentablemente el caso Pepe Julio Guitérrez nos demuestra que allí hay muchos agitadores, que han visto una oportunidad de negocio en agitar las aguas para luego venderse por un "plato de lentejas". Cuántos otros Pepejulios existirán que no han sido grabados. Y si las mineras formales no pagan, lo harán más adelantes las informales que se quedarán con el negocio (más de 300mil según Carlos Tapia ), contaminando mucho más tal y como ocurrió en Tambogrande, en Piura.
Volviendo a la minera, no vamos a hablar a aquí de la participación de Southern en negociaciones turbias como la del audio de Gutiérrez o de su historial porque ya se ha dicho bastante, solo queremos insistir en que gran parte de lo que ocurre hoy, es responsabilidad suya.
No entendemos la lógica con la que operan empresas como esta, pero parece ser que una visión cortoplacista, con mucho interés en maximizar beneficios por encima de todo lo demás es lo que prima. ¿Por qué en otros lugares esto no ocurre o no ocurre con tanta frecuencia? Según lo que me contó una vez un amigo que venía de Europa, las empresas allá además de no querer sacarle la vuelta a la ley reemplazando stakeholders, se concentran mucho en hacerles propuestas que beneficien a la población y no por hoy ni mañana, sino por muchos años, y esto les asegura un horizonte de tiempo largo para trabajar tranquilos. En uno de esos casos, una empresa ofreció a todos los pobladores de la zona educación gratuita en los mejores colegios y universidades privadas para todos sus hijos. Y como dice Matos Mar, ante una propuesta así ¿alguien se opondría?