Fomentando la deslealtad del cliente

Claro acaba de cumplir 10 años en el Perú. Es la segunda empresa más poderosa en telefonía celular y también en televisión por cable, telefonía fija e Internet. La empresa bien pudo haberlo celebrado otorgando promociones o premios a sus clientes más leales (que los tiene), y comunicando a todos los públicos lo bueno de esta primera década.
Pero no. El décimo aniversario de Claro apenas sí ha sido mencionado en la publicidad de la empresa, y no parece haber ninguna celebración al respecto.
Sobre el buen trato y reconocimiento a sus clientes leales, pues más bien está haciendo todo lo contrario, está premiando a los clientes de la competencia.
Así es, la oferta más promocionada de estos momentos es entregarle a los clientes de la competencia que se pasen a Claro, dos de sus equipos más codiciados el Iphone 6 y el Iphone 6 Plus a S/.1.00, mientras que a sus propios clientes, de acuerdo al cambio de plan que hagan se los ofrece a precios que van de un rango entre 1000 y 2000 soles.

Lejos de fomentar la lealtad, estas promociones lo que hacen es fomentar la deslealtad. Cansados de no recibir ningún trato preferente los clientes leales de Claro que le quedan, van a hacer lo mismo, ni bien se lo propongan las otras tres empresas de celulares que hay en el mercado.
Hemos tomado como ejemplo a Claro, por que es la empresa que más empeño está poniendo en estas prácticas fomentadoras de la deslealtad, pero las otras tampoco lo están haciendo muy bien. Movistar tiene un largo historial de ignorar y maltratar a sus clientes, Entel ni bien llegó enarboló como bandera la "migración" que no es otra cosa que pedir la deslealtad. Bittel, es más pequeña y nueva, no lo ha hecho aún a esa escala, pero no está descartado que lo haga más adelante.
¿Cuál es la razón para ignorar así y no reconocer a sus clientes?
La razón es que estas empresas están preparadas para vender, pero no para el servicio post venta. Usan una gran cantidad de canales propios y tercerizados para vender sus productos, pero una vez que la venta se concreta, chao cliente, si el quiere quejarse, pedir información o simplemente consultar, no va a tener la facilidad para acercarse a la empresa, como la tuvo cuando compró el producto.
Los clientes que se aventuran a a llamar a los números de servicio al cliente, para reportar una avería, dar una queja o pedir una consulta, saben que perderán por lo menos media hora de su tiempo, rebotando de un número marcado a otro en el teléfono y cuando por fin toman nota de la llamada, no hay ninguna garantía de que la solución llegue rápido.
Enrique Dans llamaba a esta actitud, "mentalidad de operadora", causada por la inercia de tantos años de monopolio u oligopolio del que formaron parte estas empresas.
Lamentablemente esta mentalidad, parece estar muy arraigada y estas empresas no cambiarán por sí solas. No nos queda otra a los usuarios que quejarnos y batallar, para saber si con eso las empujamos y se vean obligadas a cambiar.
Así que manos a la obra.