El Community Manager no es alguien a quien simplemente le gustan las redes sociales, o que de cuando en cuando postea algún contenido o conversa con el público o contesta de vez en cuando alguna queja. Es mucho más, pero muchas empresas creen que su función se limita solo a estas actividades.
La principal función del Community Manager (CM) es construir y mantener una comunidad de seguidores, que estén en permanente contacto con la organización, no porque quieran divertirse o pasar el rato, sino porque aman su marca y desean por ello mantener el contacto.
Obviamente esta no es una tarea fácil. Si bien las redes sociales facilitan mucho el acercarse al público y permitir que estos se agrupen en una comunidad, también son una herramienta poderosa para que los clientes insatisfechos se quejen, o personas que buscan llamar la atención se dediquen a insultar, denigrar o someter a constantes ataques a la organización.
Es por esta razón que muchas empresas terminan asustándose y retirándose de las redes sociales, otras optan por mantener la red pero prohibiendo a los seguidores expresarse y otras optan por abandonar sus redes: continúan existiendo pero se convierten en pueblos fantasmas, sin tráfico, ni seguidores.
Crear comunidades es una tarea de varias fases que comienza primero con la captación de seguidores, luego viene la etapa de conocimiento y clasificación de los mismos, y debería terminar en la etapa de engagement, con seguidores completamente comprometidos con la marca.
Todo esto debe hacerse de manera estratégica, con un plan de contenidos en el que interviene no solo el Community sino también el Social Media Manager y los directores de Comunicación y Marketing. Además debe seguirse una estrategia diferente para cada red que se quiera usar, ya sabemos que todas son muy diferentes. Dejar todo al azar o al humor del CM, es una receta para el fracaso.
Una vez que la comunidad está creada, viene la tarea de mantenerla, cosa que es casi tan difícil como la anterior. Requiere de mucha paciencia, y también de ingenio, para responder y estar atento a lo que los miembros de la comunidad quieren decir.
Y lo que no debe faltar nunca es un plan de crisis. Cuando se está en redes sociales, las posibilidades de enfrentar una crisis son mucho mayores y si no se sabe cómo actuar, la organización y su (s) marca (s) pueden enfrentarse a desastres que pueden destrozar su imagen corporativa o pulverizar una reputación de años.
Por otro lado, un buen CM no puede hacer nada si la empresa hace mal las cosas. La empresa puede maquillar su imagen para aparentar, pero más temprano que tarde esto de descubrirá y resultado será contrario a lo que la empresa busca, pues los públicos abandonarán en su mayoría a la comunidad.
Como se puede ver, el puesto de Community Manager es muy importante y no se le puede encargar a cualquiera. Se necesita de alguien con experiencia, creatividad, tacto y buen manejo del lenguaje (un CM que se comunique con faltas ortográficas) pierde de inmediato credibilidad. Ojalá en el futuro próximo las empresas tomen más en serio esta función.
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