COMUNICAR CON EMPATÍA

La Comunicación Interna es un área que los empresarios van valorando cada día más, pues se dan cuenta que puede ser clave para la competitividad y el buen funcionamiento de la empresa. Lamentablemente, aún en estos tiempos existen directivos que no sólo no comprenden la importancia de la comunicación, sino que hacen un  mal uso de ella, desperdiciando las pocas oportunidades que tienen para hacer una comunicación satisfactoria de dos vías, y no imponer verticalmente la comunicación en una sola vía.

Un ejemplo de ello se puede encontrar en las reuniones con el personal, que generalmente son convocadas para conocer información de primera mano de las cosas que ocurren en la empresa y a las que los directivos difícilmente pueden tener acceso en las jornadas laborales cotidianas.

Pero muchas veces lo que normalmente ocurre en esas reuniones, es que cuando los trabajadores por fin han encontrado el valor y la oportunidad de comunicar las cosas que en la empresa a su juicio se encuentran mal, los directivos, con una falta de empatía grave, ven en ello una situación que puede desbordar la reunión entonces tratan de aplicar controles al diálogo, imponer la visión oficial de las cosas y al final terminan por acallar estas voces aparentemente disidentes, pero que en realidad gran parte del tiempo expresan el sentir de la mayoría.

Las consecuencias de esta actitud aunque apenas son apreciables en el corto plazo (de allí que muchos directivos no le den la importancia debida), a largo término pueden traer muchas complicaciones, como por ejemplo deterioro del clima laboral, imposición de una cultura basada en el miedo y la represión, en lugar de otra basada en la confianza y la comunicación, y obviamente  una progresiva menor identificación con la empresa, que puede causar que cualquiera se vaya de la empresa en cualquier momento.

Los directivos tienen pues que darse cuenta que la comunicación no consiste sólo en hablar o expresarse, sino que lo principal es escuchar o lo que es lo mismo, comunicar con empatía, saber ponerse en el lugar del otro y tratar de averiguar exactamente lo que dice, lo que quiere decir, así esté equivocado (será la oportunidad para aclarar los errores), sólo de esta forma las reuniones dejarán de ser una pérdida de tiempo para los directivos y una frustración más para los empleados y servirán realmente para conocer las impresiones del personal, aclarar malos entendidos y generar un buen clima laboral que a la larga contribuirá a que los empleados se sientan más identificados con su empresa.

JUEGOS DE SUMA CERO

Caso Film: Ressources Humaines

Recursos Humanos (Ressources Humaines, 1999) de Laurent Cantet es una película, que como toda buena obra cinematográfica se presta para muchas lecturas. Podemos hablar de ella como una apreciable ejemplo de cine de autor, como ilustración para entender los puntos de vista de marxistas y capitalistas, pero una de las lecturas que mejor le va, es la de la visión de un conflicto cuya negociación fracasa y termina por entrar en una escalada irracional de consecuencias poco predecibles.

En realidad la cinta trata sobre dos conflictos, el primero es a nivel interno, del personaje principal Frank Verdeau, hijo de un obrero que lleva más de 30 años en una fábrica y que está realizando una maestría de empresas, en una gran ciudad  de Francia. Frank llega como practicante a la empresa donde labora su padre, donde no sabe bien en qué lugar ubicarse: si con los ejecutivos, donde por su profesión parece estar llamado a estar o con los obreros, donde lo jala más el lado emocional. Una escena reveladora de esta duda, es cuando Frank va al comedor a almorzar y quiere sentarse con los obreros -donde además tiene unos amigos-, y los ejecutivos lo llaman y debe sentarse con ellos.

Pero el conflicto más importante es el que ocurre entre dos grandes bandos de la empresa: los directivos y los obreros, quienes deben sentarse a negociar sobre un tema en el que aparentemente ambos se beneficiarán: la implementación de la jornada laboral de 35 horas. Con ella supuestamente los obreros conseguirán más tiempo libre, mientras que los empresarios tendrán mayores oportunidades de generar empleos más flexibles.

La Sra. Arnoux, la líder del sindicato de obreros, negociadora dura y curtida, sospecha sin embargo que la empresa aprovechará la situación para repetir acciones recientes, que terminaron con el despido de varios de sus compañeros. 

El Patrón, de apariencia educada y amable, es también otro negociador duro, pero en cierto sentido es peor: detrás de esa apariencia está un hombre emocionalmente inestable, que pasa de un momento a otro de la lisonja al insulto, y considera una virtud ocultar información.

Estos sectores duros, sobre todo el del lado empresarial, consideran que para que uno gane el otro debe perder, ven la situación como un pastel cortado en rebanadas fijas y quieren quedarse con la mejor parte, un juego de suma cero.

Estando así las cosas, Frank les da el pretexto perfecto: una encuesta que demuestre que la posición del sindicato no tiene representatividad en los trabajadores, lo que el muchacho no sabe es que, una vez mostrados los resultados, la empresa despedirá a poco más de una decena de trabajadores más, entre ellos su padre. Frank se entera y viendo que el patrón no dará marcha atrás, decide tomar partido por los sindicalistas y les brinda la información.

La negociación ya no tiene sentido: los obreros al saberse engañados ejercen su derecho al a huelga, no habrá marcha atrás el conflicto entró en la escalada irracional y la solución no parece ya tan cercana.

Felizmente el otro conflicto tuvo una mejor solución, Frank al comienzo le reclama a su padre de mala forma, su opción de no plegarse a la huelga, pero luego su padre reacciona y lucha al lado de su hijo, que ha comprometido su futuro

CÓMO NO ENFRENTAR UNA CRISIS

CASO FILM: WAG THE DOG

Wag the Dog, estrenada aquí con el título de Escándalo en la Casa Blanca (también se le conoce como La Cortina de Humo o Poder que Mata), es una película de Barry Levinson, que tenía todo para convertirse en una película controversial, pero que increíblemente pasó casi desapercibida en su momento, a pesar de estar protagonizada por dos pesos pesados como Robert De Niro y Dustin Hoffman, y tener a varios conocidos más en el reparto.

La película no está situada en ninguna época específica, pero se la puede relacionar fácilmente con los años '90, ya veremos porqué. El presidente de los Estados Unidos está en la recta final de las elecciones, en las que planea reelegirse y va primero en las encuestas, cuando un escándalo amenaza con empañar su trayectoria: una niña luciérnaga (una especie de exploradora), lo acusa de haberla llevado con engaños tras la sala oval para algo que no queda muy claro en la cinta, pero que obviamente está relacionado con lo sexual.

Esto parece ser muy serio así que el equipo de comunicación de la Presidencia decide llamar a un experto: Conrad Bean, a quien le dan el título de spin doctor. Este misterioso señor, se sienta se pone al día conversando, pero cuando le dan información escrita la rechaza.

-¿No le interesa saber si es verdad? - le pregunta Winifred Ames la asistente del presidente

- ¿Qué importa? - contesta Bean, para luego mencionar que aplicará una estrategia de contención, término que en Gestión de Crisis se utiliza para describir a la táctica que se emplea inicialmente para atacar frontalmente la crisis y tratar de minizar sus efectos.

Desde aquí ya vemos que las tácticas que empleará Bean están muy lejos de ser éticas.

Luego decide que la estrategia tendrá que ver con crear una guerra, y para ello viaja a Hollywood, donde contactará al productor Stanley Motss para que les ayude a crear una guerra y todo lo que hay en ella.

La guerra es contra Albania, pero pudo ser según confiesa el mismo Bean, contra cualquier otro país del que no se sabe demasiado.

Lo que sigue es delirante, Bean y Moss no se detienen ante nada con tal de hacer su guerra creíble, contactan a cantantes, diseñadores de moda, periodistas, para crear una serie de cortinillas de humo, que acompañen a la gran cortina que es la guerra. Y cuando esta estrategia parece haber sido desbaratada por la CIA, pues inventan otra: la del héroe de guerra, y convierten a un psicópata, en un soldado abandonado tras las líneas enemigas que añora regresar a casa.

Estos "comunicadores de crisis", llegan hasta el extremo de modificar la historia norteamericana al introducir dentro de la Biblioteca del Congreso, un supuesto disco de blues de los años '30, que nunca existió.

Finalmente logran su cometido, y evitan que las noticias malas hagan mella en la imagen del presidente, aunque el hecho de no poder revelar nada de esta gestión de crisis, y que le den todo el crédito a una horrorosa campaña publicitaria, le juegue una mala pasada a Motss.

¿La crisis se resolvió? Aparentemente sí, pero en realidad lo único que se ha logrado es postergarla. La película muestra todo un conjunto de artimañas en las que un comunicador de crisis, no debería ni pensar, ya que aunque parezcan efectivas, al final se descubrirán y destrozarán la imagen del involucrado de una forma peor a la anterior y que posiblemente no permita ninguna segunda oportunidad.

Por muy difícil que suene, lo mejor es enfrentar la verdad, aceptar responsabilidades y tratar de salir de la crisis con la mayor dignidad posible.

COMUNICACIÓN CORPORATIVA 2.0

Cada vez se lee con más frecuencia términos relacionados a la web 2.0, a las redes sociales o social media, a los grupos y otros términos relativamente nuevos. Al principio me pareció una moda, pero leyendo los últimos estudios, me he convencido que en realidad se trata de una revolución en la comunicación que recién está empezando y de la cual apenas empezamos a ver sus efectos y sus inmensas posibilidades.

Partamos de un dato comparativo: ¿cuántos años le tomó a la radio tener una audiencia de 50 millones de personas? pues 38 años. A la televisión le tomó 13, a la internet 4 años. Facebook llegó a tener el doble (100 millones de personas con cuentas en esa red social), hace unos meses y sólo en Estados Unidos. Si Facebook fuera un país sería el cuarto en el mundo por población. Un millón y medio de personas colocan contenido (videos, fotos, textos, recomendaciones,etc.) en facebook, diariamente.

Así como Facebook hay cientos de páginas más con redes sociales (linkedin, bebo, orkut, flickr, digg, my space, etc. ) con blogs, con microblogin (twitter), que hacen que la internet no sea ya como antes, comunicación en una vía, sino de doble vía, con amplias posibilidades de sostener un comunicación más rica. En twitter por ejemplo, el actor Ahston Kurcher tiene más seguidores que la población de Irlanda o Panamá.

Mucha gente utiliza las redes sociales para hablar sobre productos y marcas, y a veces a algunas empresas les va muy mal. En su columna Perú 2.1 el periodista Marco Sifuentes, menciona el caso de Southwest Airlines, una areolínea que hizo bajar de su asiento a un señor sólo porque era gordo, pero el señor resultó ser Kevin Smith, un director de cine no muy conocido aquí, pero que en Twitter tenía millón y medio de seguidores que hicieron quedar muy mal parada a la empresa, a pesar las disculpas que dio después.

Y es que el llamado "boca a boca" (word of mouth, en inglés), que no es otra cosa que la comunicación entre amigos, se ha potenciado bastante gracias a las redes sociales, al punto que según encuestas el 78% de la gente en Estados Unidos confía plenamente en lo que les dice un amigo sobre ciertos temas o productos, mientras que sólo un 14% confía en la publicidad.

Esta nueva forma de comunicación, fue prevista por el estudioso canadiense Marshall McLuhan, en los años '60, quien no sólo acuñó el término "Aldea Global", para aludir al mundo cuyas distancias se han reducido gracias a las nuevas tecnologías de las comunicaciones, sino que en su obra "La Comprensión de los Medios como Extensiones del Hombre" (1977), avisoró que nos acercábamos a una era, en que los medios electrónicos restablecerían el equilibrio entre todos los sentidos del hombre, que inventos como la escritura y la imprenta, habían alterado. En esta nueva etapa se produciría un retribalización, es decir una mayor comunicación personal, en oposición a la comunicación masiva que permitieron los medios de comunicación social. En otras palabras es lo que están haciendo las redes sociales.

Las empresas se han dado cuenta del potencial de estos nuevos medios y algunas de ellas como Coca Cola, están invirtiendo fuertemente en redes sociales, creando estrategias innovadoras y por lo que se ve (http://www.slideshare.net/iStrategy/coca-colas-social-media-strategy) le está yendo muy bien: para dar un ejemplo ellos han obtenido más de 90 mil comentarios, y medio millón de "me gusta", fuera de 5 mil menciones diarias y hasta se han dado el lujo de crear un nuevo producto hecho enteramente por sus seguidores de facebook, quienes a través de decenas de miles de votos, eligieron el sabor, el nombre, diseñaron la etiqueta, el envase entre otras cosas y esta bebida llamada Vitamin Water, acaba de salir a la venta. (En la etiqueta se puede leer que fue creada por los seguidores de Coca Cola en Facebook).

Como se ve, se trata de un mundo nuevo en la Comunicación que ofrece un mundo de posibilidades, no sólo a las empresas, sino también a los profesionales de la Comunicación, ya que dentro de poco, las organizaciones solicitaran en el curriculum de los comunicadores: "expertos en campañas de redes sociales".

Las empresas que consideren a las redes sociales una moda pasajera, y que tener una estrategia en ellas es una pérdida de tiempo, deberían pensarlo mejor. El futuro anunciado por McLuhan hace más de cuatro décadas, no era ciencia ficción, ya está aquí.

LOS HÉROES TAMBIÉN TIENEN IMAGEN

Caso Film: Hancock

John Hancock es un superhéroe venido a menos, con graves problemas sociabilidad que lo ha llevado a sumergirse en una espiral autodestructiva que incluye mala onda y alcohol, mucho alcohol. Pero un día su suerte cambia al encontrarse con Ray Embded un experto en Comunicación Corporativa (aunque el film diga Relaciones Públicas, emplearemos el término actual), a quien salva de una muerte segura a pocos segundos de ser arrollado con un tren.

Ray le agradece mucho y en seguida se da cuenta del mayor problema de Hancock: la gente lo odia y si pudieran lo lincharía, al punto que Ray tiene que intervenir diciendo:

- ¡Hey, yo esto bien, este hombre me salvó, salvó una vida, vamos un aplauso para él! y luego le dice al héroe:

- Tienes un grave problema de imagen, esta gente debería adorarte y no deberían pretender lincharte.

Ray se ofrece entonces para ayudarlo y hace lo primero que debe hacerse en estos casos: hacer un diagnóstico de sus problemas. A la observación directa, suma testimonios y archivos en video, gracias al omnipresente Youtube. Al final llega a una conclusión muy simple, la raíz de los males de Hancock es que él es un: asshole, que en español se puede traducir como idiota, imbécil, despreciable, pero que en este caso específico significa una persona que en el fondo no es mala, pero no puede evitar comportarse como un patán y cae mal, muy mal.

El experto le dice: "la causa es que te sientes solo, estás de mal humor, haces las cosas mal, la gente te rechaza y tu los rechazas a ellos, pero vamos a empezar de nuevo". Ray intenta empezar por el cambio de indumentaria (el equivalente al IVC de una empresa), pero Hancock se resiste, hasta que llega la oportunidad, o mejor dicho la amenaza: la gente quiere meter en la cárcel al héroe por su constante mala conducta y los miles de dólares en daños.

Ray con buena visión estratégica decide convertir esa amenaza en oportunidad: Hancock no sólo no le rehuirá a la cárcel, sino que accederá ir voluntariamente a ella ("En menos de dos semanas la gente te estará reclamando y si me equivoco siempre puedes salir volando de allí", le dice ) y el héroe accede.

El primer paso para ir a la cárcel fue un buen golpe de imagen, Hancock lee una declaración de prensa donde pide perdón y enfatiza un punto que muchos ignoran: él es el último de su especie. Claro adentro la vida no es tan fácil y Hancock está a punto de tirar la toalla varias veces, pero con riesgo de perder su vida o salir muy golpeado, Ray se le enfrenta y le plantea la alternativa: o aprovecha el momento y se convierte en el héroe que la gente quiere o serás miserable por el resto de su vida.

Poco a poco, Ray va aceptando las cosas y cambiando algunas cosas de su conducta, hasta que llega el momento: hay un asalto con rehenes casi imposible de solucionar para la policía y lo llaman, buena oportunidad para mostrar los cambios y vaya cambios: Hancock se ha afeitado, se ha quitado sus horribles ropas de homeless y ha estrenado un nuevo traje ajustado que lo asemejan más a las imágenes de héroe tradicional.

No sólo eso, además ha aprendido a aterrizar bien y ha empezado a pronunciar dos palabras que le han costado mucho: "buen trabajo", palabras simples, pero que provenientes de un héroe tienen el efecto casi mágico de levantar la moral de sus congéneres y hacer empatía con ellos.

Si a eso añadimos que su primera misión casi no causó daños, pues la jornada es completa y el reconocimiento de su público no se hace esperar.

Reemplacemos a Hancock por un héroe de la guerra, un ídolo del deporte o un personaje destacado de una actividad profesional y nos daremos cuenta que a pesar de ser fantasía, este film tiene mucho de real. Las historias de héroes dan por sentado que la gente los adora por lo que son, y no necesariamente es así, los héroes son personas como nosotros y por tanto con defectos y algunos de esos defectos pueden empañar su imagen y no dejarlos brillar como ellos merecen.

Muchos de ellos necesitan de un Ray experto en comunicaciones que los hagan reconocer su problema y trabajar en la solución.

GRAVE ERROR DE PERCEPCIÓN

Uno de los errores de comunicación que más daño puede causar en las organizaciones, es el de la percepción errónea de señales en el estilo de laborar de los trabajadores por parte de los directivos, la cual puede llevar a cometer actos tan injustos como premiar al trabajador más ineficiente o desleal, y por el contrario castigar o postergar, a los trabajadores más leales y productivos.

Este error, aparentemente tan simple, es por desgracia mucho más frecuente de lo que se cree y ocurre fundamentalmente por una razón: un directivo o grupo de directivos, interpreta erróneamente las señales que emiten sus trabajadores al momento de trabajar y terminan utilizando el sistema de premios y castigos, de manera inversa: premiando a los ineficientes y castigando a los buenos trabajadores, provocando así graves situaciones de injusticia.

Existen hoy por desgracia, todavía muchos gerentes que premian con ascensos o aumentos a aquellos que por ejemplo pasan más horas en la oficina, creyendo por ello que trabajan más horas o que están más identificados con la organización, cuando la mayor parte de las veces, estos señores en realidad son más ineficientes que el resto por no terminar su trabajo a tiempo.

Otro error común es el de premiar a aquellas personas que aparentemente cumplen todo reglamento, se deshacen en halagos ante los directivos, hacen como que están allí siempre que los necesitan y aparentemente trabajan duro, cuando en realidad lo que hacen es apropiarse del trabajo de otros.

Muchos directivos ven en estos individuos, al trabajador ideal y leal, cuando lo que en realidad lo que ellos son se aproxima más a lo que se conoce popularmente como “franelero”.

Estos errores hacen que el resto del personal se sienta injustamente relegado y postergado, o peor aún, perciban a la organización (no al directivo que cometió el error), como una entidad perversa, donde para progresar lo que hay que hacer es precisamente lo malo, creando con ello un pésimo clima laboral que puede llegar incluso a la extinción de la empresa.

SOLUCIONES

¿Cómo hacer para evitar caer en este error? ¿Cómo saber captar la esencia de las personas y no su superficialidad?

La respuesta podría no ser tan fácil de encontrar, porque entra en juego mucho de la carga subjetiva del directivo, así como su formación, su estilo de dirección, etc. Algunos podrían incluso no darse cuenta jamás de estos errores (hay gerentes despedidos por este tipo de situaciones, que años después aún no descubren cuál fue su error) o hacerlo cuando sea ya demasiado tarde.

Lo aconsejable en primer lugar es que el directivo no se deje deslumbrar por la primera impresión, que siempre trate de conseguir más información y ver más señales de las que se aprecian a simple vista en el trabajador. En segundo lugar, que no se rodee siempre del mismo grupo de personas, que trate de escuchar siempre a los dos lados de un conflicto y que no se apresure a la hora de premiar y/o castigar.

Ayudaría mucho también el que los trabajadores no se queden callados, que manifiesten siempre su desacuerdo ante cualquier situación injusta que se presente y que luchen por dar a conocer la verdad, aunque a ello implique en ocasiones, poner en riesgo su trabajo.