domingo, 22 de marzo de 2015

Fomentando la deslealtad del cliente

Claro acaba de cumplir 10 años en el Perú. Es la segunda empresa más poderosa en telefonía celular y también en televisión por cable, telefonía fija e Internet. La empresa bien pudo haberlo celebrado otorgando promociones o premios a sus clientes más leales (que los tiene), y comunicando a todos los públicos lo bueno de esta primera década.
Pero no. El décimo aniversario de Claro apenas sí ha sido mencionado en la publicidad de la empresa, y no parece haber ninguna celebración al respecto.
Sobre el buen trato y reconocimiento a sus clientes leales, pues más bien está haciendo todo lo contrario, está premiando a los clientes de la competencia.
Así es, la oferta más promocionada de estos momentos es entregarle a los clientes de la competencia que se pasen a Claro, dos de sus equipos más codiciados el Iphone 6 y el Iphone 6 Plus a S/.1.00, mientras que a sus propios clientes, de acuerdo al cambio de plan que hagan se los ofrece a precios que van de un rango entre 1000 y 2000 soles.

Lejos de fomentar la lealtad, estas promociones lo que hacen es fomentar la deslealtad. Cansados de no recibir ningún trato preferente los clientes leales de Claro que le quedan, van a hacer lo mismo, ni bien se lo propongan las otras tres empresas de celulares que hay en el mercado.
Hemos tomado como ejemplo a Claro, por que es la empresa que más empeño está poniendo en estas prácticas fomentadoras de la deslealtad, pero las otras tampoco lo están haciendo muy bien. Movistar tiene un largo historial de ignorar y maltratar a sus clientes, Entel ni bien llegó enarboló como bandera la "migración" que no es otra cosa que pedir la deslealtad. Bittel, es más pequeña y nueva, no lo ha hecho aún a esa escala, pero no está descartado que lo haga más adelante.
¿Cuál es la razón para ignorar así y no reconocer a sus clientes?
La razón es que estas empresas están preparadas para vender, pero no para el servicio post venta. Usan una gran cantidad de canales propios y tercerizados para vender sus productos, pero una vez que la venta se concreta, chao cliente, si el quiere quejarse, pedir información o simplemente consultar, no va a tener la facilidad para acercarse a la empresa, como la tuvo cuando compró el producto.
Los clientes que se aventuran a a llamar a los números de servicio al cliente, para reportar una avería, dar una queja o pedir una consulta, saben que perderán por lo menos media hora de su tiempo, rebotando de un número marcado a otro en el teléfono y cuando por fin toman nota de la llamada, no hay ninguna garantía de que la solución llegue rápido.
Enrique Dans llamaba a esta actitud, "mentalidad de operadora", causada por la inercia de tantos años de monopolio u oligopolio del que formaron parte estas empresas.
Lamentablemente esta mentalidad, parece estar muy arraigada y estas empresas no cambiarán por sí solas. No nos queda otra a los usuarios que quejarnos y batallar, para saber si con eso las empujamos y se vean obligadas a cambiar.
Así que manos a la obra.

martes, 17 de febrero de 2015

Nueva Red Social para empresas

Hace unos meses hicimos en este blog una revisión de las principales redes sociales que se estaban creando para las empresas (http://comunempresa.blogspot.com/2014/11/las-redes-sociales-y-la-comunicacion.html), especialmente para mejorar todo lo relacionado con la Comunicación Interna, a raíz de la inminente aparición de Facebook at Work.
Hablamos también de Yammer y otras herramientas que las empresas estaban usando con mayo o menor éxito. Pues bien, el experto en tecnologías Enrique Dans, nos da conocer en su blog, de una nueva red social que está creciendo a pasos agigantados y parece destinada a convertirse en la favorita de las empresas.
Se llama Slack y fue creada por el fundador de Flickr, Stewart Butterfield, pensada inicialmente como un email killer (asesina de correos electrónicos), en realidad es un servicio de mensajería estilo chat, con barra de herramientas a la izquierda que tiene recursos muy útiles.
Usada mucho para trabajos en equipo, Butterfield está seguro que su herramienta hará desaparecer al correo electrónico “Dentro de 10 años todo el mundo va a utilizar un sistema centralizado para la comunicación interna porque el correo electrónico hace un trabajo muy pobre”, dice este entusiasta creador en una entrevista para Forbes México.

Slack se puede sincronizar además con smartphones que usen tanto Android como IOS. Además se puede integrar con aplicaciones externas como Google Drive, Google Hangouts, Twitter, Trello, Github, Dropbox, entre otros.
Dans afirma las compañías que la han adquirido, la han adaptado fácilmente a sus requerimientos y particularidades y prácticamente ninguna de ellas la ha abandonado.
Ideal para empresas que están distribuidas en zonas geográficas distantes, Slack también es eficiente para empresas que buscan nuevas herramientas que ofrezcan mayor eficiencia que los servicios tradicionalmente disponibles.
Este servicio es gratis en su versión básica (la cual es más que suficiente para muchas empresas), pero ofrece paquetes que van desde los 7 a los 99 dólares, que van añadiendo más funcionalidades, de acuerdo a lo que necesite la empresa.
El éxito de Slack fue instantáneo, Dans menciona que 8 mil empresas lo adquirieron en sus primeras 24 horas y el blog de tecnología Orizhial menciona que en su primer año cuentan ya con medio millón de usuarios activos diarios. Además, la empresa ya está valorada en mil millones de dólares.
Butterfield insiste en que el objetivo de Slack es desaparecer por completo la necesidad del correo electrónico. ¿Lo logrará? Hace unos años nadie hubiera pensado que el Messenger de Microsoft desaparecería, ¿y qué ocurrió? ... vamos a ver qué pasa.


lunes, 9 de febrero de 2015

Somos Pizzeros

Dicen que no hay que hacer leña del árbol caído y muchos dirán que ya casi todo el mundo ha hablado sobre la crisis de Domino's Pizza en el Perú, pero hay un aspecto que varios han pasado por alto, lo que se oculta detrás del mea culpa de la gerente general de la franquicia en el Perú Bárbara Boloña, durante la crisis de la cucaracha: "No somos comunicadores, somos pizzeros".
La frase, como bien dice Milton Vela en su columna en el diario Gestión, le hizo tanto daño a la empresa, como las imágenes del insecto en la pizza y es una frase suicida.
Pero además de eso, la frase pretende culpar de todo el hecho a la comunicación, como si toda la crisis hubiera sido originada por el horroroso comunicado que ellos lanzaron luego de la queja del cliente, lo cual equivale a decir: "todo está bien en la empresa, solo que no hablamos bonito".
Pero esto es faltar a la verdad en todos los sentidos. La señora Boloña no solo no es comunicadora, sino que en realidad no es administradora, no es gerente, no es nada.
Porque todo lo que ha venido haciendo la empresa en el día-día de lo cual nos hemos enterado luego de ver los videos grabados por sus trabajadores, nos muestran que la empresa venía siendo manejada pésimamente.
La cucaracha no ha sido un hecho fortuito, ha sido el resultado de una serie de errores que tarde o temprano saldrían a la luz: pésimas condiciones de higiene, maltrato a los trabajadores, incumplimiento de la legislación laboral, incumplimiento con los clientes, intento de amedrentar a los clientes o sobornarlos, en fin, todas políticas erradas que tarde o temprano iban a explotar,

Desde hace un buen tiempo se venían escuchando rumores sobre Domino's, es más la cadena en algún momento una de las más grandes del Perú, se había venido reduciendo misteriosamente (cerraron todos sus locales en provincia) y se habían quedado solo con Lima.
No es de extrañar entonces, la reacción de la matriz norteamericana (aunque algo tardía), ellos ya tuvieron su crisis en el 2009, cuando dos empleados hicieron asquerosidades con la comida y la subieron a You Tube. (http://popup.utero.pe/2015/02/04/el-efecto-domino/), ellos saben el daño que un error de estos ocasiona a la imagen y reputación de la organización.
En esa ocasión el propio CEO de la empresa Patrick Doyle tuvo que salir a dar la cara, pedir disculpas y comprometerse a tomar medidas correctivas, lo que se hizo enseguida. Algo muy distinto a lo que ha venido haciendo la señora Boloña.
El final esperado de todo esto, sería que la matriz norteamericana rompa relaciones con sus franquiciadores peruanos y se busque otras personas que trabajen mejor. Sino todo esto no habría servido de nada y tarde o temprano esos insectos volverán a aparecer.

lunes, 2 de febrero de 2015

Crisis por eufemismos

Hace casi una semana, el actor británico nominado al Oscar Bennedict Cumberbatch, dijo en una entrevista para la cadena  norteamericana PBS lo siguiente: "Los actores de color la tienen más difícil en el Reino Unido", queriendo poner en claro la falta de oportunidades de los actores negros en Inglaterra.
Lejos de ser aplaudido por esta preocupación, fue inmediatamente apabullado en las redes sociales por haber utilizado el eufemismo "de color" (coloured), término que en Estados Unidos tiene una carga negativa muy fuerte, porque era el que se usaba en muchos estados, cuando estaban vigentes las leyes segregacionistas.
Recibió además una llamada de atención por la organización Show the Racism a Red Card “La falta de representación de la gente negra o de las etnias minoritarias en ciertas industrias de Reino Unido es un problema que necesita ser solucionado y nos alegra que Benedict haya hablado para apoyar la necesidad de una mayor representatividad. Al hacerlo, también ha arrojado luz sin pretenderlo sobre la necesidad de utilizar una terminología apropiada y sobre la evolución del lenguaje”, explicó la organización caritativa.
Felizmente Cumberbatch reaccionó bastante rápido y pidió disculpas por haber sido "un idiota", "un irresponsable" y "reiteró sus disculpas si había ofendido a alguien por hacer un uso irreflexivo del lenguaje". (Varietylatino jan 27, 2015)

A los que desconocen la historia ya la realidad de los Estados Unidos, la situación les parece exagerada y un exceso de las prácticas políticamente correctas, y quizá piensen que como no tuvo intención de ofender, el actor británico no debió disculparse.
La verdad es que hay que tomar en cuenta la realidad de cada país antes de tocar temas sensibles. En este caso el escándalo se produjo a pesar de que el protagonista hablaba el mismo idioma de las personas que se sintieron ofendidas, imagínense las posibilidades de malas interpretaciones, si no hubiese sido la lengua natal del entrevistado.
En los tiempos modernos, se puede generar una crisis de imagen en cuestión de segundos y no siempre podremos evitarla, en todo caso hay que estar siempre preparados para reaccionar rápidamente.

lunes, 26 de enero de 2015

El Community Manager

Y pensar que hace solo unos años atrás esta especialidad no existía, recién podemos hablar de ella a mediados o fines de la primera década de este siglo (2005-2006), cuando hacen su aparición las más importantes redes sociales como Facebook, Twitter, Linkedin y otras, y cuando las empresas se dieron cuenta de que las comunidades hablaban de ellas en varios espacios, y hacía falta alguien de la empresa que "conversara" con ellas.
Algunos han visto su más claro antecedente en la figura del "moderador" que apareció a mediados de los 90 para administras los comentarios y aportes de los internautas en los llamados foros, que fueron muy populares en esos años.
Traducido como Gestor de Comunidades Virtuales, el Community Manager -nombre que ha terminado por imponerse-, se encarga entre otras cosas de las relaciones con las comunidades que se crean en las redes sociales buscando interactuar con ellas a través de la publicación de contenidos. Todo esto para crear y mantener el llamado engagement (compromiso, fidelidad), con la marca que representan.
En ese sentido, se diferencia del Social Media Manager, Gestor de Redes Sociales, cuya labor es más la de planificar las estrategias que se llevan a cabo en las redes sociales.
En otras palabras, el CM es el que da a la cara al público -de allí que se hable de comunidades-, mientras que el SMM trabaja más con los planes estratégicos en la empresa.

FORMACIÓN
La rapidez de la implementación de las redes sociales ha hecho que la formación de los CM se desfase un poco. Por el momento existe el consenso en que debe tener formación en Comunicación y luego una especialización mediante un curso de post grado o maestrías, y cada vez son más los institutos y universidades que los ofrecen.
Aunque por el momento el lugar donde más se están desarrollando los conocimientos y habilidades que deben tener estos profesionales, está en las mismas empresas y en las agencias especializadas en Social Media, que aprenden del día a a día, en un medio que está en constante cambio y evolución.
Muchas empresas aún no ven la necesidad de contar con un CM, otras colocan allí a practicantes sin experiencia, dando como resultado verdaderos papelones en las redes sociales.
Felizmente cada vez más son las empresas que ven la importancia de las redes sociales, que se han dado cuenta de que ya finalizó la era en que solo las empresas podían comunicar, que hemos pasado del anunciar al dialogar, y están contratando cada vez más profesionales o agencias especializadas.
Debido a la creciente importancia de los cms desde el 2010 primero en Estados Unidos, se acordó celebrar todos los cuartos lunes de enero, el día del Community Manager incluyendo los hashtags #CMAD o #CMGR en sus menciones.
Hoy gracias a las mismas redes sociales, el día del CM se ha extendido ya por casi todo el mundo. Feliz Día Community Managers. A celebrar, pero también a trabajar y a aprender.

lunes, 19 de enero de 2015

Borrando Huellas

Dicen que en el antiguo Egipto los nuevos faraones lo primero que hacían al asumir el poder era destruir las obras más importantes de su antecesor para que nadie se acuerde de él. Esta mezquina práctica está todavía hoy presente lamentablemente en muchos gobiernos, desde pequeños municipios locales, pasando por provincias o regiones, hasta en gobiernos enteros de países.
Eso sí, como sería demasiado escandaloso destruir por ejemplo un hospital, un estadio o una carretera, lo que se hace ahora es tratar de borrar de otra forma las huellas del antecesor, huellas más sutiles, pero igual de efectivas, como los signos de Identidad Visual.
En mi país el Perú, hemos venido siendo testigos de esto desde el siglo pasado. Quién no recuerda por ejemplo,  en tiempos de Fujimori, el cambio de color corporativo del naranja al celeste, de la Identidad Visual Corporativa del naranja al celeste, acompañado también del cambio de nombre del antiguo Ipss a Essalud, solo porque el naranja recordaba mucho la labor del hoy alcalde de Lima Luis Castañeda Lossio cuando estuvo a cargo de esa institución.
Quien no recuerda también los constantes cambios del nombre de la cadena nacional de televisión, de Televisión Nacional del Perú, a TVPerú, solo porque al gobernante de turno Alan García del Apra, le gustaba más este último.
En los gobiernos municipales si los alcaldes podrían cambiarle el nombre a la ciudad, lo harían pero lo que sí han hecho en algún momento como en el caso de Piura, es cambiarle de nombre a la municpalidad, conocida como Municipalidad Provincial de Piura a Gobierno Local de Piura, en el segundo gobierno del fallecido al alcalde aprista José Aguilar.
En los gobiernos regionales, los cambios tampoco se han hecho esperar. Con apenas poco más de una década, los presidentes regionales se aprovechan de la poca memoria y la todavía incipiente identidad regional de muchos pobladores para cambiar los escudos de las regiones con una facilidad pasmosa.
En Lambayeque por ejemplo el escudo con motivos del Sr. de Sipán que usó su primer presidente regional  Yehude Simon, ha sido cambiado totalmente por su sucesor por un escudo que se aleja completamente del original, pues más parece un escudo de armas español, que precolombino.
Y así en muchas regiones un escudo que debería ser una señal imborrable de la región, fruto del consenso, con el que todos se sientan identificados se convierte solo en un logotipo más del gobernante de turno, lo peor es que nadie protesta.
Parque de la Reserva - Circuito Mágico del Agua

Pero el caso más grotesco se ha dado recientemente con la asunción del alcalde de Lima, el mencionado Luis Castañeda quien en su afán por marcar distancia con su antecesora, la impopular Susana Villarán, reemplazó el logo anterior del circuito mágico del agua, por este que vemos arriba que parece hecho con plumones o un niño aprendiendo a usar su photopaint. El logo ha sido producto de burlas y varios memes en redes sociales, pero el burgomaestre, fiel a su estilo ha hecho oídos sordos.
Es tiempo que los gobernantes empiecen a diferenciar que una cosa es generar señas de identidad propias o de su partido, y otras las señales de identidad de una provincia, región o país. Deberían respetar propiedades que son de los ciudadanos y que ellos en algunos casos solo están administrando.
Y nosotros como ciudadanos debemos ser conscientes del abuso que se comete con propiedades que son de todos los peruanos. Debemos alzar la voz y exigir que nadie se atreva a tocar lo que es nuestro, la burla en los memes no es suficiente,


lunes, 12 de enero de 2015

Autocensura

Pensaba dedicar este post exclusivamente al escándalo de Sony con la postergación del estreno de The Interview, pero lo ocurrido este miércoles con la masacre a los caricaturistas de Charlie Hebdo, en Francia, me hizo replantear un poco las cosas.
Sin embargo pensándolo bien, hablar de lo ocurrido con Charlie Hebdo no me desviaría mucho de lo que tenía planeado inicialmente, pues ambos tienen un punto en común, aunque con resultados muy diferentes.
En el caso Sony, los estudios recibieron amenazas, luego un ataque de hackers y finalmente amenazas de atentados en caso de que la irreverente película de Seth Rogen se estrene en las principales salas de Estados Unidos. ¿El resultado? Sony cediendo ante las amenazas de los extremistas suspendió el estreno.
Si bien luego cediendo ante las presiones de los medios, la estrenó en pocas salas y online, la imagen de una empresa timorata avanzando y retrocediendo, quedó en la mente de todo el mundo.
Charlie Hebdo era un semanario humorístico que para usar una expresión peruana "no creía en nadie", desde su fundación en los '70 se burló de todos los poderosos y con caricaturas nada suaves. Aunque tuvo varias portadas contra la Iglesia Católica y los judíos, el blanco de sus burlas últimamente había sido el Islam. Ya habían sido enjuiciados y absueltos. También habían sido amenazados, pero ellos siguieron haciendo lo que hacían. "Prefiero morir de pie, que vivir de rodillas", había dicho Charb, su director. 
Entonces un grupo de ofendidos extremistas decidió cumplir su amenaza y vengar lo que ellos consideraban una ofensa su profeta, asesinando a los principales dibujantes de la revista en pocos minutos.
En ambos casos la autocensura apareció como opción, unos optaron por seguirla otros por ignorarla.Claro toda organización tiene el derecho de recurrir a ella, especialmente si cree que están en peligro vidas de sus miembros o la supervivencia de de la misma, pero también tiene sus peligros y no parece ser la mejor manera de defenderse.

Ya lo dijo Mario Vargas Llosa en una entrevista que le hizo radio Francia con ocasión de la masacre del semanario: "El crimen busca provocar la autocensura, esa sensación de peligro frente a los que escriben (...)Ahora bien es importante que esto (los atentados) no nos lleven a limitar nuestras libertades pensando que es la mejor manera de defenderse. Sería dar al enemigo la victoria" ( http://www.larepublica.pe/11-01-2015/el-crimen-busca-provocar-la-autocensura ).
La autocensura no es algo nuevo, está muy presente en nuestras vidas, más allá de lo que creemos. Desde el medio que deja de informar algo por no incomodar a una familia a una autoridad, hasta en nosotros mismos cuando por ejemplo, dejamos de opinar sobre un tema en persona o en redes sociales, por no pelearnos con nuestros amigos.
"La verdad los hará libres" dice el Evangelio, quizá sea tiempo de darle más espacio a la verdad y menos a la corrección política o a nuestra zona de comfort.