viernes, 25 de agosto de 2017

El Manipulador

En casi todas las empresas existe un personaje como este: dos caras, adulador, acuseta, se ufana de rodearse con la alta dirección, toma el nombre de los directivos para conseguir algunas cosas, es interesado, le gusta apropiarse del mérito de los demás, aparenta trabajar mucho, es chismoso, tergiversa la información de acuerdo a sus intereses, crea un ambiente tóxico en su lugar de trabajo, es un gran actor, al punto de que muchos jefes lo consideran un trabajador modelo y lo peor de todo: parece que siempre se sale con la suya.
El porcentaje de cuántas empresas tienen un trabajador así, es desconocido, porque casi no se han hecho estudios al respecto, pero si nos ponemos a pensar, muchas empresas cuentan con un personaje de estas características, a quien a falta de un mejor nombre le llamaremos "manipulador".
¿Qué es lo que motiva a un personaje de estos a actuar de este modo? Existen varias razones, pero una de las principales es que encuentra un ambiente propicio para sembrar intrigas y engañar a las personas, especialmente a sus jefes, y sabe que ese el camino más fácil y más directo para lograr su propio beneficio.
Y hablamos de propio beneficio porque este personaje casi nunca trabaja por los beneficios de la organización, solo lo hace o aparenta hacerlo cuando coinciden con sus ppropios intereses.
La toxicidad que crea su accionar, se produce sobre todo porque todos sus compañeros saben bien quién es él, pero no los directivos, por el contrario estos siempre le creen, confían en él, lo alaban y lo ponen de ejemplo para los demás trabajadores, reduciendo con ello la motivación de estos casi a cero.
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¿Cómo hacer para detectar y exponer a este tipo de personajes y luego neutralizar sus acciones?
En primer lugar tenemos que detectar su presencia, esto sin embargo es bastante difícil, porque existen muy pocos diagnósticos que determinen la existencia de manipulaciones de la comunicación, o de los personajes detrás de ellas; la mayoría se centra en procesos y efectos.
Felizmente existe una corriente de diagnósticos de la comunicación interna, denominada Perspectiva Crítica de las Auditorías de Comunicación, desarrollada básicamente por Stanley Deetz (1982), profesor de la Universidad de Colorado, y dada a conocer en América Latina por el Dr. Federico Varona de la Universidad de San José de California (1993).
Los objetivos que siguen las auditorías de esta perspectiva son:
1) Evaluar los procesos de distorsión de las diferentes formas de comunicación en la organizacional.
2) Evaluar las técnicas manipulativas de la comunicación.
3) Evaluar los intereses creados que sirven los procesos de distorsión de la comunicación.
4) Promover los cambios necesarios en las prácticas de comunicación para eliminar toda forma de opresión y manipulación que existen en la organización.
Los instrumentos y herramientas que emplean son similares a los de las auditorías tradicionales (entrevistas, focus group, observación directa), la diferencia radica en que están orientadas a buscar casos de distorsión, manipulación y a los intereses que sirven estos procesos.
Aunque esta perspectiva es aún muy poco usada tanto en América como Europa, creemos que es la ideal para detectar a los personajes manipuladores que hemos descrito aquí, y además proporciona los pasos a seguir para superar y limpiar el ambiente tóxico que crean personajes así.
Claro, si los directivos no se animan aplicar una auditoría de este tipo, será casi imposible detectarlo y exponerlo.

miércoles, 9 de agosto de 2017

Las Crisis y la Comunicación Interna

Cuando ocurre una crisis (cualquier alteración del Status Quo en el quehacer diario de una organización), normalmente lo primero que se piensa en comunicarse con los stakeholders externos, ya sean clientes, medios de comunicación, líderes de opinión, organismos del estado, etc y en muy pocas ocasiones se tienen en cuenta a los stakeholders internos, para explicarles lo que está ocurriendo.
Parece ser que muchas organizaciones creen que por defecto ellos se irán enterando de las cosas conforme pasen los días y que no se verán muy afectados, pues se da por descontado que al estar "puertas adentro", su "identificación y compromiso" con la organización los alineará automáticamente con lo que la organización tenga que decir.
Esto es un error grave y más aún en estos tiempos.
En primero lugar porque ahora el stakeholder o público interno, se entera mucho más fácil que antes de los hechos que pueden desencadenar una crisis y cuando ésta estalla, ya ha recibido información de otras fuentes e incluso la ha difundido entre sus redes de amigos y conocidos.
En segundo lugar, porque nunca hay que dar por descontado que el por trabajar con nosotros, significa que esos públicos están plenamente identificados con nosotros o vacunados contra cualquier información que llegue de otras fuentes, estos stakeholders se enteran y comentan casi igual que los stakeholders externos, con un agravante: ellos además lo sufren porque identificados o no, es de su "empresa" de la que están hablando.
En el momento de la llamada "Crisis de los Helados de un Sol", un ex colaborador de Nestlé, empresa propietaria de los Helados D'Onofrio me comentó que a la mayoría de ellos los embargó un sentimiento de impotencia y desaliento, que solo fue superado después de una esfuerzo constante de comunicación (a través de mensajes y acciones) de la organización con sus empleados.
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Lo que se debe hacer con los públicos internos cuando estalla una crisis entonces, es lo mismo que se hace con los públicos externos: comunicar oficialmente solo que más rápido, porque ellos deben enterarse primero, incluso si se puede antes de que la crisis se manifieste, porque ellos serán los primeros en enfrentar a los públicos externos.
Esos son los momentos en los que más y más rápido se necesita de la comunicación oficial, sin embargo esto muchas veces no ocurre. He sido testigo de casos en los que trabajadores han tratado desesperadamente de buscar información con sus jefes inmediatos y estos o desaparecen, o no contestan el teléfono o no tienen ninguna información que dar a pesar de que estos trabajadores tienen a su vez tienen una larga lista de clientes, proveedores u otros stakeholders externos, a quienes responder.
En otros casos está la demora en emitir comunicados, estos ya deberían estar pre redactados, de tal manera que solo deben completarse con los hechos, pero muchas veces recién se empiezan a redactar horas después y buscando la redacción perfecta se toman uno o dos días, tiempo que es demasiado lujoso perder en un momento de crisis.
Una vez que se ha comunicado eficientemente a los stakeholders internos, recién se puede ver si se puede apelar a su identificación y compromiso con la organización y de acuerdo a ello analizar de las posibilidades de emplearlos como apoyo en plan de comunicación de crisis.
Si no estamos seguros (si nunca nos preocupamos por el clima y cultura organizacionales o la motivación de los trabajadores), mejor cambiar de tácticas. Recientemente se ha hablado mucho de la estrategia de la empresa peruana Gloria, durante la crisis por su producto Pura Vida, que recurrió a sus trabajadores para que envíen mensajes positivos a favor de la empresa, primero a través de un correo que se autosaboteó por su tono conminatorio y luego con testimonios audiovisuales, que tampoco convencieron por poner en la boca de los trabajadores palabras que usualmente no emplean, extraídas de un discurso muy oficial. Típicos ejemplos de que no puedes lanzar a tus colaboradores a hablar bien de ti, si no los tienes convencidos.
Al contrario un empleado que se ve forzado a hablar bien de su organización, se puede convertir en un elemento que puede agravar mucho más la crisis (de hecho en el caso de Gloria se habla, de que fue un trabajador quien filtró el correo a las redes).
Aunque el tema es importante, se ha escrito todavía poco al respecto, por lo cual volveremos más adelante con él en otro post.

viernes, 31 de marzo de 2017

La importancia de un Día Diferente

Hasta hace algunos años no solía ser partidario de los días libres para celebrar aniversarios u otros acontecimientos relacionados con la empresa, me encontraba en el grueso número de los que creían que era una pérdida de tiempo o en el mejor de los casos una actividad sin mucho efecto en el personal o en el clima y la cultura organizacionales.
Pasado el tiempo hay que reconocer que estaba equivocado, estos "días diferentes" son una herramienta eficaz para mejorar la moral de los empleados y además sí tienen un efecto considerable (aunque no permanente), en la cultura y clima organizacional de la empresa.
Empecemos por los beneficios más obvios, un día diferente en el que se deja de trabajar (o los trabajadores se reúnen en un día de descanso), sirve para que los trabajadores se despojen del estrés, y vivan lo que se llama camaradería, esto es ver al compañero de trabajo, al superior o al subalterno, más como un compañero, o un amigo si se quiere, que simplemente "alguien que trabaja conmigo", así se refuerzan vínculos ya existentes o se construyen nuevos, entre los colaboradores.
Sirve también para conocer a los nuevos miembros de la empresa, muchas veces es en actividades de este tipo, cuando recién se tiene la oportunidad de conocer al personal que ha ingresado a trabajar, sobre todo en empresas que han crecido rápidamente en los últimos años.


Finalmente es también un reencontrarse con personas que por diversos motivos habían dejado de verse o frecuentarse después de mucho tiempo.
Los vínculos que es construyen y se reconstruyen en este tipo de actividades suelen permanecer muchos días después de celebrado el "día diferente".
Pero los efectos suelen ir más allá de lo visible. Este tipo de actividades son por ejemplo una gran oportunidad para construir, reconstruir o cambiar la cultura de la organización, pues son en momentos como esos, cuando los colaboradores están más dispuestos a entender o asumir los cambios en una organización.

PELIGROS
Sin embargo no hay que abusar de estos momentos. Deben estar correctamente planificados y justificados. Un evento realizado sin justificación puede despertar sospechas entre los colaboradores, pues no es tan difícil darse cuenta cuando se hace una reunión para celebrar y cuándo con otros intereses.
En este último caso los efectos pueden ser totalmente contrarios a los que se estaban esperando y pueden dar pie a todo tipo de rumores y comentarios ( "¿qué querrán de nosotros?" "¿Cuánto se habrán gastado en esta fiesta?" "¿Por qué mejor no usaron ese dinero en darnos un bono?" ), acciones que en los tiempos de las redes sociales pueden llegar a convertirse en un verdadero dolor de cabeza.
Por otro lado hay que cuidar también no caer en excesos. Dar rienda libre a bebidas alcohólicas pueden ocasionar que se falte el respeto a directivos, que renazcan viejas rivalidades entre empleados y terminen en grescas, o que un simple baile termine en romance.
En resumen esos días diferentes son muy necesarios, pero como toda actividad de las empresas tiene que ser cuidadosamente planificada.

martes, 19 de abril de 2016

¿Toda conversación es buena?

Septiembre 2013. Muchos de los medios de comunicación más importantes del Perú lanzan la noticia de la nueva canción del cantante peruano Julio Andrade "Se la llevan Fácil" e inmediatamente se vuelve viral, pero de comentarios negativos.
Se lanzaron además muchos memes al punto que antes de tiempo, la empresa detrás del lanzamiento Plaza Puntos se vio obligada a decir que todo formaba parte de una campaña donde se lanzaba un sistema de puntos que era "muy fácil de llevar".
FOTOS: Julio Andrade y los memes de 'Se la llevan fácil'
Resultado hoy nadie recuerda la empresa, solo lo mala que era la canción de Andrade, que además se relacionó rápidamente con las noticias que se propagaban en ese entonces sobre Apdayc, organización de la que Andrade era vicepresidente.
Julio 2015. Unos misteriosos letreros aparecen en diversas calles de ciudades peruanas, con el texto de "el peor enemigo de un peruano es otro peruano", esta frase inmediatamente generó de inmediato muchos comentarios, primero de curiosidad, pero también muchos negativos, al punto que una persona llamó a la agencia para que retiren el panel que veía con la frase, porque consideraba ofensivo.
Luego cuando se supo que la empresa detrás de esto era el Bcp los comentarios negativos no cesaron, sino por el contrario se incrementaron y fueron directamente contra algunas de las prácticas menos populares del banco, como el cobro -para algunos excesivo-, que hace el banco a los que retiran en cajeros ubicados en ciudades diferentes a las de donde está su cuenta.




Debido a ello, se abortó la campaña. Tiempo después los responsables dijeron a los medios que "estaban satisfechos con la campaña porque se había creado "conversación", pero ¿es esto siempre bueno?
Ese es el punto peligroso del marketing de contenidos que algunos especialistas todavía no dominan: no se trata de generar likes, retweets, o compartir links y contenidos solamente. Se trata también de asegurarse de que todas estas interacciones sean en mayor medida positivas para la organización. Claro no se puede evitar que por allí aparezca alguna negativa, pero la idea es que sean una pequeña minoría, con la que se puede conversar.
El generar "conversación" por generarla, puede terminar en un bumerán que termine por golpear a la misma empresa que la inició. Es mejor aprender esta lección a partir de la experiencia de terceros, porque si la aprendemos en carne propia, puede ser difícil de revertir. Así que a tener más cuidado con las conversaciones que queremos generar.

domingo, 11 de octubre de 2015

¿De qué hablamos cuando hablamos de Engagement?

Engagement es una palabra inglesa que en español significa compromiso, pero que según vemos en la web Dictionary.com tiene también muchos otros significados como: cita, encuentro, obligación, acuerdo y en mecánica encajar una pieza con otra.
Todas estas acepciones nos dan una idea de porqué es una palabra favorita en el marketing actual, y es que cuando los especialistas hablan de engagement están hablando de casi todas esas acepciones a la vez, por lo que cada vez es más frecuente que incluso en español utilicen la palabra inglesa, en lugar de usar las traducciones al español, que quedarían bastante cortas.
Matilde Outrebon en la web inusual.com nos da una idea de la variedad de significados que tiene este término: "es un conjunto de cosas, un espacio en el que se mezclan implicación, interacción, vínculo emocional, entusiasmo, conexión, finalidad y también, compromiso".
Otra de las razones por las que tiene tantos significados es que no es un concepto estático sino dinámico, un proceso que sigue los siguientes pasos:
Conectar - Informar - Entretener - Compartir.

Uno de las áreas en las que más se usa es en la Comunicación de Redes Sociales, así escuchamos hablar de cosas como "aprenda usar Twitter para lograr engagement",
En este caso engagement no significa tanto compromiso, sino más bien "encuentro o conexión", porque hacer referencia a un primer encuentro entre la marca y su posible seguidor.
También se usa con el Facebook, pero en este caso el significado ha ido variando, pasando de ser en un principio solo "el número de likes" que obtiene una publicación, para pasar luego a ser "cualquier conversación generada a partir de una publicación."
MÉTRICAS
Así que a pesar de su ambigüedad el engagement se ha convertido en un concepto clave en al Marketing Digital y en la Comunicación por Redes Sociales y todos los especialistas están abocados principalmente: ¿Cómo medir el engament y cómo lograrlo o mejorarlo?
En el primer caso felizmente cada vez hay más métricas que las mismas redes sociales ponen a nuestra disposición, para saber cuál es el grado de engagement que tienen nuestros usuarios con nuestra marca, no se trata solo de tener miles de seguidores, o que algunos de ellos den "like" o "RT", sino que además comenten, compartan y generen conversación que a su vez sea compartida con otros.
Sobre cómo conseguir más engagement, se puede leer varios consejos en la red, pero básicamente todos se pueden reducir a uno: hay que saber escuchar y hablar con nuestras comunidades en redes sociales, si somos incapaces de mantener el interés y no generar ninguna conversación, pues estamos en una situación muy crítica.
Claro que además hay unos tips para cada red social, y a medida que estas se van modernizando van agregando nuevas formas para mejorar el engagement, como es el caso de cargar con más facilidad videos en Facebook y Twitter, detalle que permitirá que una marca tenga más posibilidades de lograr más interacciones que si colocaría una imagen o simple texto.
Pero ¿cualquier interacción o cualquier conversación  genera engagement? la respuesta en nuestro post de la próxima semana.

jueves, 1 de octubre de 2015

Nada que celebrar

Hoy 1 de octubre se celebra en mi país el Día del Periodista, pero cada vez hay menos razones para celebrar. Para nadie es un secreto que en el Perú, estamos viviendo el peor momento de la historia del periodismo nacional.
La razón básica es porque la mayoría de los medios en este país han renunciado a su misión principal de informar, de dar a conocer la verdad en cambio lo que hacen es escandalizar con noticias sangrientas o faranduleras o inflar hasta el cansancio supuestas noticias, que en realidad lo que esconden son intereses que buscan desestabilizar para pescar en río revuelto.
Las malas prácticas aprendidas durante el período de nuestra historia llamada el "fujimontesinismo", lamentablemente no solo no se erradicaron, sino que parecen haberse quedado para siempre, solo que ahora ya no lo hacen por el incentivo de los dólares entregados en bolsas de papel, sino por sus propios intereses,
El hecho de que un solo grupo de comunicación, se haya hecho con la mayor parte de la prensa escrita nacional, termina de empeorar la situación, basta leer los medios de este grupo para ver cómo las portadas, las noticias y las columnas de opinión se repiten con pequeñas excepciones.
Es increíble ver además la impunidad con la que trabajan algunos medios lanzando primeras planas con informaciones que no son ciertas y luego ni siquiera se preocupan en rectificar y si lo hacen, es un espacio reducidísimo que no ve nadie.
Finalmente la gota que ha derramado el vaso en estos días ha sido el despido o renuncia, de cierta periodista que admitió haber pagado un "peaje" para poder entrevistar a una fuente que le había ofrecido información muy candente.
Lejos de aceptar su error, la periodista se victimizó, y algunos le dieron todo el espacio para que ella se explaye contando su versión. Lo más lamentable de esto es que mucha gente le creyó, y poco faltó para que alguien la nombre "mártir del periodismo nacional", a pesar de las contradicciones cada vez más evidentes en las que cae con sus declaraciones.
¿Realmente todo está tan mal en el periodismo nacional?
Felizmente parece haber alguna esperanza. Justo a raíz de este lamentable hecho, mucha gente se pronunció y se han visto reflexiones realmente interesantes sobre lo que significa ser periodista como el de Raúl Tola, Eduardo D'Argent, José Alejandro Godoy, Rosa María Palacios, Víctor Caballero (Curwen), Luis Davelouis y hasta Beto Ortiz quien últimamente está bastante desacertado tuvo un momento de lucidez al escribir estos principios.
Existe también un nuevo periodismo, que parece que reemplazará al periodismo tradicional y que poco a poco está ocupando nuevos espacios, generalmente on line, y al que la gente acude cada vez más información, porque sabe que los medios tradicionales se las están escatimando.
Alguna de la gente que trabaja en internet, llamados despectivamente "blogueros" por alguna despistada conductora de televisión, son quienes ahora informan, explican y orientan a los lectores hoy día, y parecen ser los llamados a fundar ese nuevo periodismo del que tanto necesitamos los peruanos.
Ojalá no se tarden mucho no más.

sábado, 23 de mayo de 2015

Tía María: crisis sin oportunidad

¿Una crisis es siempre una oportunidad? les pregunto a mis alumnos en clase de Comunicación de Crisis, la mayoría que ha escuchado esta frase de algún lado (¿se acuerdan de la historia del ideograma chino que era igual para crisis que para oportunidad?), se apresura a decir que sí, los más reflexivos sin embargo saben que hay algo detrás de la pregunta y dicen que que no, aunque no saben explicar por qué no.
Entonces les explico: una crisis será una oportunidad siempre y cuando se sepan sacar lecciones de ella, sino seguirá siendo siempre una crisis.
Ese es el gran problema de la minería en el Perú: nadie está dispuesto a poner en prácticas las lecciones de lo ocurrido antes y en consecuencia el sector parece sumido en una eterna crisis, donde los errores se vuelven a cometer una y otra vez, con asombrosa similitud.

Como bien lo señala el antropólogo José Matos Mar, en un artículo extrañamente publicado en El Comercio el sábado 16 de mayo ( porque este medio y sus satélites apoyan sistemáticamente a la actividad minera, muchas veces usando argumentos ya superados), en Tía María se cometieron una serie de errores desde el comienzo.
Una consultora extranjera hace el mapeo de los stakeholders y desconociendo la realidad excluye del estudio a población importante. Más adelante la empresa al hacer la exposición del Estudio de Impacto Ambiental como manda la ley, no solo excluye nuevamente a sectores importantes de estos públicos, sino que además, en un acto por lo menos irregular, los suplanta por estudiantes traídos de Arequipa.
Finalmente el gobierno acostumbrado a actuar siempre de manera reactiva, cuando ve que el asunto se pone complicado, no trata de buscar cuáles han sido las causas de este malestar social, sino que una vez más (tal y como lo hicieran los gobiernos de García y Toledo), se pone casi inmediatamente del lado de la minera.
Si a esto añadimos que el gobernante de hoy, Ollanta Humala, cuando era candidato estuvo en esta zona haciendo una fortísima campaña antiminera, prometiendo que se haría presente cuando las papas quemaran. Esto incluso lo hizo en la misma zona de Cochacra, en el 2010 como bien señala María Luisa del Río, en un artículo en Peru21 .
Si ustedes fueran pobladores de la zona y viene un candidato gritando que está a favor de ti y en contra de cualquier minería y cinco años después, bastante lejos te dice desde la televisión que eres poco menos que un criminal, ¿cómo reaccionarían?
Tampoco creemos que la población está compuesta por mártires y santos, que han sido engañados y se defienden. Lamentablemente el caso Pepe Julio Guitérrez nos demuestra que allí hay muchos agitadores, que han visto una oportunidad de negocio en agitar las aguas para luego venderse por un "plato de lentejas". Cuántos otros Pepejulios existirán que no han sido grabados. Y si las mineras formales no pagan, lo harán más adelantes las informales que se quedarán con el negocio (más de 300mil según Carlos Tapia ), contaminando mucho más tal y como ocurrió en Tambogrande, en Piura.
Volviendo a la minera, no vamos a hablar a aquí de la participación de Southern en negociaciones turbias como la del audio de Gutiérrez o de su historial porque ya se ha dicho bastante, solo queremos insistir en que gran parte de lo que ocurre hoy, es responsabilidad suya.
No entendemos la lógica con la que operan empresas como esta, pero parece ser que una visión cortoplacista, con mucho interés en maximizar beneficios por encima de todo lo demás es lo que prima. ¿Por qué en otros lugares esto no ocurre o no ocurre con tanta frecuencia? Según lo que me contó una vez un amigo que venía de Europa, las empresas allá además de no querer sacarle la vuelta a la ley reemplazando stakeholders, se concentran mucho en hacerles propuestas que beneficien a la población y no por hoy ni mañana, sino por muchos años, y esto les asegura un horizonte de tiempo largo para trabajar tranquilos. En uno de esos casos, una empresa ofreció a todos los pobladores de la zona educación gratuita en los mejores colegios y universidades privadas para todos sus hijos. Y como dice Matos Mar, ante una propuesta así ¿alguien se opondría?