lunes, 26 de enero de 2015

El Community Manager

Y pensar que hace solo unos años atrás esta especialidad no existía, recién podemos hablar de ella a mediados o fines de la primera década de este siglo (2005-2006), cuando hacen su aparición las más importantes redes sociales como Facebook, Twitter, Linkedin y otras, y cuando las empresas se dieron cuenta de que las comunidades hablaban de ellas en varios espacios, y hacía falta alguien de la empresa que "conversara" con ellas.
Algunos han visto su más claro antecedente en la figura del "moderador" que apareció a mediados de los 90 para administras los comentarios y aportes de los internautas en los llamados foros, que fueron muy populares en esos años.
Traducido como Gestor de Comunidades Virtuales, el Community Manager -nombre que ha terminado por imponerse-, se encarga entre otras cosas de las relaciones con las comunidades que se crean en las redes sociales buscando interactuar con ellas a través de la publicación de contenidos. Todo esto para crear y mantener el llamado engagement (compromiso, fidelidad), con la marca que representan.
En ese sentido, se diferencia del Social Media Manager, Gestor de Redes Sociales, cuya labor es más la de planificar las estrategias que se llevan a cabo en las redes sociales.
En otras palabras, el CM es el que da a la cara al público -de allí que se hable de comunidades-, mientras que el SMM trabaja más con los planes estratégicos en la empresa.

FORMACIÓN
La rapidez de la implementación de las redes sociales ha hecho que la formación de los CM se desfase un poco. Por el momento existe el consenso en que debe tener formación en Comunicación y luego una especialización mediante un curso de post grado o maestrías, y cada vez son más los institutos y universidades que los ofrecen.
Aunque por el momento el lugar donde más se están desarrollando los conocimientos y habilidades que deben tener estos profesionales, está en las mismas empresas y en las agencias especializadas en Social Media, que aprenden del día a a día, en un medio que está en constante cambio y evolución.
Muchas empresas aún no ven la necesidad de contar con un CM, otras colocan allí a practicantes sin experiencia, dando como resultado verdaderos papelones en las redes sociales.
Felizmente cada vez más son las empresas que ven la importancia de las redes sociales, que se han dado cuenta de que ya finalizó la era en que solo las empresas podían comunicar, que hemos pasado del anunciar al dialogar, y están contratando cada vez más profesionales o agencias especializadas.
Debido a la creciente importancia de los cms desde el 2010 primero en Estados Unidos, se acordó celebrar todos los cuartos lunes de enero, el día del Community Manager incluyendo los hashtags #CMAD o #CMGR en sus menciones.
Hoy gracias a las mismas redes sociales, el día del CM se ha extendido ya por casi todo el mundo. Feliz Día Community Managers. A celebrar, pero también a trabajar y a aprender.

lunes, 19 de enero de 2015

Borrando Huellas

Dicen que en el antiguo Egipto los nuevos faraones lo primero que hacían al asumir el poder era destruir las obras más importantes de su antecesor para que nadie se acuerde de él. Esta mezquina práctica está todavía hoy presente lamentablemente en muchos gobiernos, desde pequeños municipios locales, pasando por provincias o regiones, hasta en gobiernos enteros de países.
Eso sí, como sería demasiado escandaloso destruir por ejemplo un hospital, un estadio o una carretera, lo que se hace ahora es tratar de borrar de otra forma las huellas del antecesor, huellas más sutiles, pero igual de efectivas, como los signos de Identidad Visual.
En mi país el Perú, hemos venido siendo testigos de esto desde el siglo pasado. Quién no recuerda por ejemplo,  en tiempos de Fujimori, el cambio de color corporativo del naranja al celeste, de la Identidad Visual Corporativa del naranja al celeste, acompañado también del cambio de nombre del antiguo Ipss a Essalud, solo porque el naranja recordaba mucho la labor del hoy alcalde de Lima Luis Castañeda Lossio cuando estuvo a cargo de esa institución.
Quien no recuerda también los constantes cambios del nombre de la cadena nacional de televisión, de Televisión Nacional del Perú, a TVPerú, solo porque al gobernante de turno Alan García del Apra, le gustaba más este último.
En los gobiernos municipales si los alcaldes podrían cambiarle el nombre a la ciudad, lo harían pero lo que sí han hecho en algún momento como en el caso de Piura, es cambiarle de nombre a la municpalidad, conocida como Municipalidad Provincial de Piura a Gobierno Local de Piura, en el segundo gobierno del fallecido al alcalde aprista José Aguilar.
En los gobiernos regionales, los cambios tampoco se han hecho esperar. Con apenas poco más de una década, los presidentes regionales se aprovechan de la poca memoria y la todavía incipiente identidad regional de muchos pobladores para cambiar los escudos de las regiones con una facilidad pasmosa.
En Lambayeque por ejemplo el escudo con motivos del Sr. de Sipán que usó su primer presidente regional  Yehude Simon, ha sido cambiado totalmente por su sucesor por un escudo que se aleja completamente del original, pues más parece un escudo de armas español, que precolombino.
Y así en muchas regiones un escudo que debería ser una señal imborrable de la región, fruto del consenso, con el que todos se sientan identificados se convierte solo en un logotipo más del gobernante de turno, lo peor es que nadie protesta.
Parque de la Reserva - Circuito Mágico del Agua

Pero el caso más grotesco se ha dado recientemente con la asunción del alcalde de Lima, el mencionado Luis Castañeda quien en su afán por marcar distancia con su antecesora, la impopular Susana Villarán, reemplazó el logo anterior del circuito mágico del agua, por este que vemos arriba que parece hecho con plumones o un niño aprendiendo a usar su photopaint. El logo ha sido producto de burlas y varios memes en redes sociales, pero el burgomaestre, fiel a su estilo ha hecho oídos sordos.
Es tiempo que los gobernantes empiecen a diferenciar que una cosa es generar señas de identidad propias o de su partido, y otras las señales de identidad de una provincia, región o país. Deberían respetar propiedades que son de los ciudadanos y que ellos en algunos casos solo están administrando.
Y nosotros como ciudadanos debemos ser conscientes del abuso que se comete con propiedades que son de todos los peruanos. Debemos alzar la voz y exigir que nadie se atreva a tocar lo que es nuestro, la burla en los memes no es suficiente,


lunes, 12 de enero de 2015

Autocensura

Pensaba dedicar este post exclusivamente al escándalo de Sony con la postergación del estreno de The Interview, pero lo ocurrido este miércoles con la masacre a los caricaturistas de Charlie Hebdo, en Francia, me hizo replantear un poco las cosas.
Sin embargo pensándolo bien, hablar de lo ocurrido con Charlie Hebdo no me desviaría mucho de lo que tenía planeado inicialmente, pues ambos tienen un punto en común, aunque con resultados muy diferentes.
En el caso Sony, los estudios recibieron amenazas, luego un ataque de hackers y finalmente amenazas de atentados en caso de que la irreverente película de Seth Rogen se estrene en las principales salas de Estados Unidos. ¿El resultado? Sony cediendo ante las amenazas de los extremistas suspendió el estreno.
Si bien luego cediendo ante las presiones de los medios, la estrenó en pocas salas y online, la imagen de una empresa timorata avanzando y retrocediendo, quedó en la mente de todo el mundo.
Charlie Hebdo era un semanario humorístico que para usar una expresión peruana "no creía en nadie", desde su fundación en los '70 se burló de todos los poderosos y con caricaturas nada suaves. Aunque tuvo varias portadas contra la Iglesia Católica y los judíos, el blanco de sus burlas últimamente había sido el Islam. Ya habían sido enjuiciados y absueltos. También habían sido amenazados, pero ellos siguieron haciendo lo que hacían. "Prefiero morir de pie, que vivir de rodillas", había dicho Charb, su director. 
Entonces un grupo de ofendidos extremistas decidió cumplir su amenaza y vengar lo que ellos consideraban una ofensa su profeta, asesinando a los principales dibujantes de la revista en pocos minutos.
En ambos casos la autocensura apareció como opción, unos optaron por seguirla otros por ignorarla.Claro toda organización tiene el derecho de recurrir a ella, especialmente si cree que están en peligro vidas de sus miembros o la supervivencia de de la misma, pero también tiene sus peligros y no parece ser la mejor manera de defenderse.

Ya lo dijo Mario Vargas Llosa en una entrevista que le hizo radio Francia con ocasión de la masacre del semanario: "El crimen busca provocar la autocensura, esa sensación de peligro frente a los que escriben (...)Ahora bien es importante que esto (los atentados) no nos lleven a limitar nuestras libertades pensando que es la mejor manera de defenderse. Sería dar al enemigo la victoria" ( http://www.larepublica.pe/11-01-2015/el-crimen-busca-provocar-la-autocensura ).
La autocensura no es algo nuevo, está muy presente en nuestras vidas, más allá de lo que creemos. Desde el medio que deja de informar algo por no incomodar a una familia a una autoridad, hasta en nosotros mismos cuando por ejemplo, dejamos de opinar sobre un tema en persona o en redes sociales, por no pelearnos con nuestros amigos.
"La verdad los hará libres" dice el Evangelio, quizá sea tiempo de darle más espacio a la verdad y menos a la corrección política o a nuestra zona de comfort.

miércoles, 31 de diciembre de 2014

3 Crisis de Fin de Año

 Además de la sonada crisis de Sony Pictures sobre la que tanto se ha hablado (y de la que ya hablaremos nosotros más adelante), ocurrieron este fin de año en el Perú (o lo que todavía es casi lo mismo, Lima) tres crisis bastante pintorescas, curiosamente una tras otra.Ahora están ya camino a ser olvidadas pero en su momento fueron un dolor de cabeza para las organizaciones donde ocurrieron.
En orden cronológico, la primera de ellas le ocurrió a la chilena Saga Falabella, empresa de retail con largos años en el Perú y que factura varios millones de dólares al año. Como hasta al más experimentado cazado se le puede escapar una presa, ellos lanzaron un catálogo inocente, sin aparentes malas intenciones, pero que tenía un detalle que de un tiempo acá en este país ya no se pasa por alto: las niñas que adornaban la portada del catálogo eran muy rubias y muy ojiazules, es decir el catálogo parecía pensado en Suecia y no para este país andino.

Ni bien salió a la luz, enseguida se encendieron en las redes sociales las voces de protesta: ¡Racistas! ¡Nunca Saga ha sido más racista que ahora! Aunque técnicamente no se podía hablar de racismo (porque el catálogo no denigraba ni segregaba, a lo mucho no incluía o no reconocía, a las otras razas del país); en un tema tan sensible como ese, lo mejor era no meterse a discutir esos detalles y cortar por lo sano con esas voces que amenazaban con incendiarlo todo, así que la empresa pidió disculpas rápidamente, demostró que todo fue un error involuntario y recordó que todas sus campañas sí eran inclusivas. Una rápida reacción que apagó la chispa y dejó a todos contentos.
Más complicada la tuvo Chillis, la franquicia de comida rápida que tiene ya más de un lustro en el Perú, y que tuvo como protagonista a un local del exclusivo Mall de Larcomar, allí había acudido una  señorita de nombre Eva Luna, quien pidió al bartender que la ayude a conseguir wifi en su teléfono, el tipo desapareció unos segundos con el celular y luego se lo devolvió.
A la 1am ella recibe la llama de un desconocido y al agregar el número al whasapp se da cuenta que era el bartender, este había obtenido de Luna sin su consentimiento cuando se lo quitó para el wifi. La usuaria llama al local para quejarse y ¡oh! sorpresa, recibió parte de la gerente Jaqueline Quintana las disculpas, pero increiblemente también la justificación plena de la actitud del bartender: "en Chillis lo común es ser amable y enamorarse", por lo que no podía exigirle nada a su trabajador.Chili’s se pronució por caso de acoso de uno de sus trabajadores a clienta en su local de Larcomar. (tripadvisor.com)

Indignada, Luna publica su queja en Facebook y de inmediato se volvió viral, saltando también a varios medios de comunicación.
Ante la presión, Chilli's emite un comunicado, pidiendo disculpas y prometiendo investigar y poco después otro comunicado, anunciando que como resultado de esa investigación se despedía al bartender. Sin embargo no se dijo nada de la inaudita, e inaceptable actitud de la gerenta, la principal causante del daño a la imagen del local, quien mínimo debió ser degradada.
Finalmente, aunque este hecho ocurrió una semana antes, tenemos el caso de los ipads en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas más conocida como UPC. Cuando el año estaba por acabar y todo estaba en calma, esta universidad comunicada mediante su página web, que a partir del 2015 iba a ser obligatorio para todos los ingresantes adquirir un Ipad de al menos segunda generación para poder asistir a clases.

Obviamente esta noticia se viralizó en minutos,  rebotó en varios medios de comunicación y fue motivo de críticas y esas burlas gráficas que conocemos como memes, La universidad intentó explicar la situación diciendo que cuenta con una alianza con la firma Apple para desarrollar plataformas que mejoren la enseñanza dentro y fuera de sus aulas, pero igual lejos de amainar el escándalo crecía, y además Indecopi, el instituto defensa del consumidor decidió investigar de oficio.Entonces la universidad decidió echarse para atrás y anunció que el Ipad ya no sería obligatorio.Lo común de estas crisis es que fueron ocasionadas por las mismas instituciones, con comunicaciones que partieron de ellas, ya sea mediante campañas o comunicados, lejos de ser la solución, en este caso la comunicación fue el problema.
Otro error para aprender: salvo el primer caso, ninguna de las dos empresas reconoció de inmediato el problema y persistió en defender lo indefendible, hecho curioso en dos organizaciones que cuentan o deberían contar con un buen equipo de comunicadores.
Finalmente la lección es que nadie está libre de cometer errores que desemboquen en crisis y ante ello hay que actuar rápidamente como en el primer caso, persistir en el error solo nos traerá más problemas de reputación e imagen. 


lunes, 22 de diciembre de 2014

Signos Negativos a Signos Positivos

Siempre es emocionante cuando los trabajos que realizamos con los alumnos dentro de un curso, trascienden los muros del salón de clase y llegan a las calles y otros lugares, para impactar de un modo positivo a la sociedad. En este semestre el curso de Semiótica de la Imagen, a cargo de nuestro colega, Manuel Eyzaguirre Bravo, ha trascendido con los trabajos de sus chicos, esas paredes de un modo que no veía hace un buen tiempo.
Ellos han tenido el encargo de elaborar trabajos con signos, símbolos, iconos y todo elemento con contenido y significado, con el fin de impactar en la sociedad local, en este caso de la ciudad donde está la universidad que enseñamos; esto es en Chiclayo, al norte del Perú.
De estos trabajos han salido cosas notables, todos dignos de felicitación, como por ejemplo un almanaque con personajes ilustres de la región, iconoficados en un estilo muy de nuestros días, lo que lo hará más visible entre los jóvenes de hoy. Está también una campaña en base a afiches, gigantografías, pines, stickers, calendarios, llaveros y banderolas, para recordar a las personas lo importante que es saludarse y expresarse buenos deseos los unos a los otros.
Están también una iniciativa de formar Club de Lectura que busca incentivar la lectura en lugares públicos; carteles con signos positivos en taxis, El Chiclayo de Nuestros Niños que busca saber cómo ven nuestra ciudad los niños y está también una propuesta para modificar y actualizar los símbolos de identidad de la ciudad, ya que los actuales son muy poco conocidos y aceptados.
Pero la iniciativa que más me llamó la atención fue “Superbanderines”. Basada en la noción de que el signo cambia de manera ilimitada (en otras palabras la semiosis es infinita), sostenida por Charles Sanders Peirce, padre de la semiótica moderna; los alumnos se propusieron cambiar la carga de un signo negativo, por uno positivo y en este caso escogieron los banderines de la campaña del ex alcalde de la ciudad, hoy preso por corrupción, y luego de descolgar varios de una de las avenidas principales de la ciudad (en Perú, raras veces los políticos retiran o despegan sus afiches y banderines propagandísticos de las ciudades, por eso estaban allí al alcance de todos); los rehicieron, transformándolos en iconos y símbolos relacionados con superhéroes y con textos que hacían referencia a las virtudes (fortaleza, justicia, honestidad…) y las vinculaban con la familia, la sociedad y los amigos.
Estos “Superbanderines”, fueron luego obsequiados a los niños de una escuela nacional de primaria donde tuvieron muy buena recepción.

Lamentablemente, por los escasos recursos, esta campaña no pudo extenderse a más colegios. Pero, esta iniciativa digna de imitarse no tendría porque quedarse allí, el primer paso está dado y muchas organizaciones podrían hacerla suya y seguir trabajándola. Por lo pronto, todavía quedan muchos de esos signos negativos colgados en nuestras calles.

domingo, 14 de diciembre de 2014

Uso de Facebook en Universidades

Mientras  revisaba un trabajo de investigación que hizo un grupo de mis alumnos del curso de Comunicación Corporativa sobre el uso del Facebook en las universidades de nuestra ciudad, Chiclayo al norte del Perú, encontré un estudio más amplio hecho en Chile sobre el mismo tema titulado La 10 Universidades Chilenas Más Fuertes en Facebook firmado por Giancarlo Barbagelata y me llamaron la atención algunas similitudes a pesar de tratarse de dos realidades (la chilena y la peruana, capital de país y capital regional) bastante distintas.
Primera similitud dice el estudio de Barbagelata "Es sorprendente ver que en su generalidad, muchas de ellas (las fan page) no tienen una administración continua y constante." La mayoría de la web de las universidades analizadas acá tiene tampoco una administración continua y constante que se puede deducir por lo esporádico de sus publicaciones.
El investigador chileno sostiene también que por la baja interacción de la páginas es muy probable que ninguna de ellas cuente con un Community Manager o un especialista encargado de los contenidos de los fan page.

En las páginas que revisaron mis alumnos, era evidente, por la misma razón y además por la pobreza de los contenidos, que la mayoría de las fan page de estas universidades, tampoco contaba con un Community Manager.
Esta pobreza puede verse en que la mayor parte de los contenidos son elaborados como si se tratara de avisos publicitarios, comunicados oficiales, notas de prensa o fotografías sociales, es decir lo único que hacen es trasladar el contenido de otros medios al Facebook, sin adaptarlo a esta red social.
La única universidad que sí trabaja sus contenidos específicamente para Facebook y es quizá justamente por eso la que tiene mejor interacción, es una fillial de una universidad de la capital. Aunque tiene menor número de fans que las demás, estos fans ingresan, leen, comparten y comentan más esa página que  los de las demás universidades.
Hay un detalle sin embargo que encontramos en el estudio de Chiclayo, y no se menciona en el chileno: la existencia de fan page o cuentas de facebook paralelas a algunas de las universidades, creadas generalmente por alumnos, que cuentan con un buen número de seguidores y algunas de ellas con mucha más interacción que las cuentas oficiales de estas universidades, lo cual confirma lo mencionado por Gordon Allport sobre la génesis del rumor: "cuando no existe información oficial, la gente llena esos vacíos con información extraoficial".
Como generalmente están elaboradas por alumnos, el contenido es más apreciado por el público que accede a redes sociales de las universidades, y como no es "oficial", se nota como más sincero. Muchas de las universidades analizadas deberían aprender de estas páginas paralelas para aprender a trabajar los contenidos para sus fan pages.
De lo contrario, como dice Barbagelata en su artículo se están perdiendo una gran oportunidad: el rango de edad de jóvenes que ingresan y están en las universidades es el mismo que el que ingresa a Internet y redes sociales. ¿Por qué entonces se sigue destinando más inversión a los medios tradicionales?  

lunes, 24 de noviembre de 2014

La Importancia de las Páginas Web

Ya han pasado algunas décadas de la aparición y explosión de las primeras páginas web, y la evolución que han seguido es realmente notoria, pues de ser solo páginas con texto con prácticamente nula participación de los navegantes, ahora son páginas multimedia, multiplataforma que además permiten una gran cantidad de interacción con los usuarios y no solo sirven para informar, sino también para entretener y hasta hacer transacciones comerciales. Ingresar ahora a algunas web es ahora toda una experiencia.
Sin embargo luego de la aparición las redes sociales, especialmente Facebook, para algunos empresarios las páginas web o web sites, prácticamente habrían pasado a mejor vida, esto debido a que tener una fan page en Facebook es gratis, es sumamente más fácil de crear y mucho más rápida para actualizar. Esta creencia, sin embargo es uno de los errores más grandes que suelen cometer en comunicación corporativa online: una fan page u otra cuenta en una red social nunca reemplazará la efectividad de una web, solo la complementa.
Este error suele estar relacionado, con la visión de que tienen algunos empresarios de que las redes sociales sirven básicamente para anunciarse o para vender en lugar de crear una relación efectiva y duradera con sus clientes.
Al final quien crea una fan page imaginando ahorrarse los dólares que le cuesta el diseño y mantenimiento de una página web solo está perdiendo tiempo y dinero, pues ni informará ni venderá a sus clientes y como empresa dará a sus clientes una mala impresión, pues no contar con una web y sí con un fan page, crea la sensación de informalidad, de ser una empresa poco seria o poco solvente.
Otro error frecuente que encontramos, esta vez en las empresas que sí tienen webs es la poca importancia que le dan al diseño y mantenimiento de las webs. En investigaciones que hemos realizado con nuestros alumnos, hemos comprobado que por ejemplo empresas exportadoras tienen webs solo en idioma español. En otros casos de empresas locales que solo cuentan con una portada llenas de links que no funcionan.
Tenemos también casos de páginas que demoran en cargar demasiado (aún con banda ancha), u otras que se han quedado con la resolución antigua de 600 x 800 y que en las nuevas máquinas lucen muy pequeñas.
También tenemos el caso de webs que no son responsive, es decir que no se adaptan a los distintos formatos a los que uno accede. Las webs con diseño responsive o adaptable, pueden verse sin problemas de una pc, una laptop, un tablet o un smartphone, porque se adaptan inmediatamente al tipo de dispositivo del que una persona accede.
Está también el caso del posicionamiento SEO, o posicionamiento de buscadores, especialmente Google. Si alguien nos "guglea", o sea, nos busca en Google y no tenemos un web site, aparecerá en la lista información de otras empresas o quizá de algún cliente resentido que una vez posteó un su blog un mal comentario sobre nuestra organización. ¿El resultado? el público leerá primero las malas noticias sobre nuestra empresa, que las buenas ¿y a cuál le dará más crédito?
Finalmente están las llamadas webs de crisis, que son plantillas con datos y material listo para subir cuando estalla una crisis. Muchas empresas precavidas las tienen y cuando estallan las crisis las ponen inmediatamente online. Esto, porque el primer lugar donde buscan información los medios al estallar una crisis es una página web, y si esta es de la empresa mejor.
Es increíble que en el siglo XXI, pasen estas cosas con las páginas web y se sigan desperdiciando las grandes oportunidades que ofrecen, pero ocurre. Si usted está en esta situación, no pierda tiempo contrate a una buena empresa (ahora las hay por montones, en cualquier lugar del mundo y ya no son tan caras), y ofrezcále a sus públicos no solo un lugar donde encontrar información, sino donde pasar una experiencia inolvidable.