miércoles, 31 de diciembre de 2014

3 Crisis de Fin de Año

 Además de la sonada crisis de Sony Pictures sobre la que tanto se ha hablado (y de la que ya hablaremos nosotros más adelante), ocurrieron este fin de año en el Perú (o lo que todavía es casi lo mismo, Lima) tres crisis bastante pintorescas, curiosamente una tras otra.Ahora están ya camino a ser olvidadas pero en su momento fueron un dolor de cabeza para las organizaciones donde ocurrieron.
En orden cronológico, la primera de ellas le ocurrió a la chilena Saga Falabella, empresa de retail con largos años en el Perú y que factura varios millones de dólares al año. Como hasta al más experimentado cazado se le puede escapar una presa, ellos lanzaron un catálogo inocente, sin aparentes malas intenciones, pero que tenía un detalle que de un tiempo acá en este país ya no se pasa por alto: las niñas que adornaban la portada del catálogo eran muy rubias y muy ojiazules, es decir el catálogo parecía pensado en Suecia y no para este país andino.

Ni bien salió a la luz, enseguida se encendieron en las redes sociales las voces de protesta: ¡Racistas! ¡Nunca Saga ha sido más racista que ahora! Aunque técnicamente no se podía hablar de racismo (porque el catálogo no denigraba ni segregaba, a lo mucho no incluía o no reconocía, a las otras razas del país); en un tema tan sensible como ese, lo mejor era no meterse a discutir esos detalles y cortar por lo sano con esas voces que amenazaban con incendiarlo todo, así que la empresa pidió disculpas rápidamente, demostró que todo fue un error involuntario y recordó que todas sus campañas sí eran inclusivas. Una rápida reacción que apagó la chispa y dejó a todos contentos.
Más complicada la tuvo Chillis, la franquicia de comida rápida que tiene ya más de un lustro en el Perú, y que tuvo como protagonista a un local del exclusivo Mall de Larcomar, allí había acudido una  señorita de nombre Eva Luna, quien pidió al bartender que la ayude a conseguir wifi en su teléfono, el tipo desapareció unos segundos con el celular y luego se lo devolvió.
A la 1am ella recibe la llama de un desconocido y al agregar el número al whasapp se da cuenta que era el bartender, este había obtenido de Luna sin su consentimiento cuando se lo quitó para el wifi. La usuaria llama al local para quejarse y ¡oh! sorpresa, recibió parte de la gerente Jaqueline Quintana las disculpas, pero increiblemente también la justificación plena de la actitud del bartender: "en Chillis lo común es ser amable y enamorarse", por lo que no podía exigirle nada a su trabajador.Chili’s se pronució por caso de acoso de uno de sus trabajadores a clienta en su local de Larcomar. (tripadvisor.com)

Indignada, Luna publica su queja en Facebook y de inmediato se volvió viral, saltando también a varios medios de comunicación.
Ante la presión, Chilli's emite un comunicado, pidiendo disculpas y prometiendo investigar y poco después otro comunicado, anunciando que como resultado de esa investigación se despedía al bartender. Sin embargo no se dijo nada de la inaudita, e inaceptable actitud de la gerenta, la principal causante del daño a la imagen del local, quien mínimo debió ser degradada.
Finalmente, aunque este hecho ocurrió una semana antes, tenemos el caso de los ipads en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas más conocida como UPC. Cuando el año estaba por acabar y todo estaba en calma, esta universidad comunicada mediante su página web, que a partir del 2015 iba a ser obligatorio para todos los ingresantes adquirir un Ipad de al menos segunda generación para poder asistir a clases.

Obviamente esta noticia se viralizó en minutos,  rebotó en varios medios de comunicación y fue motivo de críticas y esas burlas gráficas que conocemos como memes, La universidad intentó explicar la situación diciendo que cuenta con una alianza con la firma Apple para desarrollar plataformas que mejoren la enseñanza dentro y fuera de sus aulas, pero igual lejos de amainar el escándalo crecía, y además Indecopi, el instituto defensa del consumidor decidió investigar de oficio.Entonces la universidad decidió echarse para atrás y anunció que el Ipad ya no sería obligatorio.Lo común de estas crisis es que fueron ocasionadas por las mismas instituciones, con comunicaciones que partieron de ellas, ya sea mediante campañas o comunicados, lejos de ser la solución, en este caso la comunicación fue el problema.
Otro error para aprender: salvo el primer caso, ninguna de las dos empresas reconoció de inmediato el problema y persistió en defender lo indefendible, hecho curioso en dos organizaciones que cuentan o deberían contar con un buen equipo de comunicadores.
Finalmente la lección es que nadie está libre de cometer errores que desemboquen en crisis y ante ello hay que actuar rápidamente como en el primer caso, persistir en el error solo nos traerá más problemas de reputación e imagen. 


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