domingo, 21 de septiembre de 2014

10 Años de Redes Sociales

Hace 10 años, en la costa este norteamericana nacía Facebook, y aunque antes de ella ya existían otras redes sociales como Friendster, Hi5 o My Space, la revolución que trajo consigo Facebook basta para considerar el año de su aparición como el año en que entramos a la era de la redes sociales.
Este nuevo invento de la llamada internet 2.0, ha cambiado nuestras vidas por completo, de hecho nada ha vuelto a ser igual después de ellas.
Tratar de enumerar todos estos cambios significaría escribir muchos libros sobre el tema, así que básicamente nos centraremos aquí en mencionar muy tangencialmente algunos de los cambios que le han traído a las empresas las redes sociales, especialmente Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Google+, Pinterest entre otras, en esta última década.
1. Un nuevo modo de relacionarse con sus públicos. Cuando recién aparecieron, muchas empresas quisieron aprovechar el alcance y la viralidad de las redes sociales, para seguir teniendo la misma comunicación de siempre con sus empleados, es decir publicidad y marketing tradicionales, Quienes así lo hicieron se llevaron un enorme golpe, las redes sociales no funcionaban como un medio tradicional: no eran un espacio para vender, sino más bien un espacio para hacer amigos, en este caso hacerse amigos de sus públicos. De allí que no se tratara a estos públicos como clientes, sino como comunidades, y la persona encargada no era un gerente de redes sociales sino un Community Manager, esto es un Gestor de Comunidades.
2. Oportunidades para las marcas. Las redes sociales son una herramienta eficaz para fidelizar marcas porque al generar conversación con los usuarios, estos pueden convertirse en embajadores de la marca, ayudar a innovar productos, crear productos, mejorar la atención al cliente, y hasta generar relaciones afectivas con los clientes, Pero esto se cumple solo para ellos que saben generar conversaciones, compartir contenidos y hasta establecer relaciones con sus clientes y demás públicos, algo que ha muchos les ha costado aprender.

3. Contratar nuevo personal. Las empresas se están empleando cada vez más en las redes sociales para reclutar a nuevos colaboradores, y no solo mediante Linkedin que es la red social donde cada vez más personas suben sus cv y pueden encontrar a miles de candidatos de todo el mundo, sino también mediante otra redes sociales como Facebook o Twitter. Además, los empleadores cruzan información en todas estas redes, para ver si el candidato está diciendo la verdad o exagera; o si por allí aparece otro rasgo que no lo hace apto para el trabajo.
4. Comunicación Interna. El campo de la Comunicación Interna es uno de los lugares donde las redes sociales tienen más potencial la web pridecom.es nos enumera algunos de los aspectos en los que las redes sociales podrían aportar mucho en esta área: transmitir la estrategia, liderar con el ejemplo, gestión de cambio, branding interno, engagement para el colaborador, voluntariado corporativo, conversación 360 grados (sin límites) y colaboración; entre otros. Sin embargo a pesar el punto dónde más se puede hacer, es todavía el lugar donde más resistencia existe ante las redes sociales, pues muchos directivos todavía las consideran una pérdida de tiempo e incluso intentan prohibir a sus trabajadores el acceso a las mismas.
Al respecto ha dicho Enrique Dans en su post  Social Media: actitudes y aptitudes corporativas :
"La noción de las redes sociales como “perdida de tiempo” proviene habitualmente de cúpulas directivas incapaces de entender la dimensión que esas mismas redes sociales han alcanzado, personas con visiones escépticas y tremendistas que pueden condicionar enormemente las actitudes de las compañías".
5. Crisis y Reputación. Pero sin duda el aspecto que más ha afectado a las empresas la aparición de Redes Sociales, es en el tema de las crisis mediáticas. Antes para que surja una crisis, hacía falta que se den muchas cosas y sobre todo que los medios tuvieran acceso a información que al revelarla generara la crisis y solo unos pocos tenían acceso a los medios. Con las redes sociales, en principio cualquier persona puede crear una crisis y afectar la reputación de las empresas porque puede compartir información en tiempo real y crear de esta manera una difusión expansiva. Nos equivocamos al usar una palabra y podemos hacer enojar a un país (Starbucks en Argentina), no dejamos subir al avión a un señor algo subido de peso, el señor se queja por Twitter y enseguida miles de personas se van contra nuestra aerolínea (Kevin Smith vs. Southwest Airlines), me cae un gato en el cine y me mancha la ropa, lo pongo en el Facebook y todo el país se entera que tengo un local descuidado (Cineplanet), me rompen una guitarra en el areopuerto, me quejo no me hacen caso y subo un video clip contra la empresa (Dave Carroll vs United Airlines) y así miles de ejemplos más, que nos demuestran que las redes sociales son un arma poderosa en manos de clientes desatendidos o insatisfechos.

Por supuesto, es en esta área, donde los directivos de empresas sí están apostando por las redes sociales, pero más por temor que por convicción.
Hay muchos puntos más que tratar en estas relaciones entre empresas y redes sociales. Pero ya los iremos comentando más adelante. 

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