Uso de Facebook en Universidades

Mientras  revisaba un trabajo de investigación que hizo un grupo de mis alumnos del curso de Comunicación Corporativa sobre el uso del Facebook en las universidades de nuestra ciudad, Chiclayo al norte del Perú, encontré un estudio más amplio hecho en Chile sobre el mismo tema titulado La 10 Universidades Chilenas Más Fuertes en Facebook firmado por Giancarlo Barbagelata y me llamaron la atención algunas similitudes a pesar de tratarse de dos realidades (la chilena y la peruana, capital de país y capital regional) bastante distintas.
Primera similitud dice el estudio de Barbagelata "Es sorprendente ver que en su generalidad, muchas de ellas (las fan page) no tienen una administración continua y constante." La mayoría de la web de las universidades analizadas acá tiene tampoco una administración continua y constante que se puede deducir por lo esporádico de sus publicaciones.
El investigador chileno sostiene también que por la baja interacción de la páginas es muy probable que ninguna de ellas cuente con un Community Manager o un especialista encargado de los contenidos de los fan page.

En las páginas que revisaron mis alumnos, era evidente, por la misma razón y además por la pobreza de los contenidos, que la mayoría de las fan page de estas universidades, tampoco contaba con un Community Manager.
Esta pobreza puede verse en que la mayor parte de los contenidos son elaborados como si se tratara de avisos publicitarios, comunicados oficiales, notas de prensa o fotografías sociales, es decir lo único que hacen es trasladar el contenido de otros medios al Facebook, sin adaptarlo a esta red social.
La única universidad que sí trabaja sus contenidos específicamente para Facebook y es quizá justamente por eso la que tiene mejor interacción, es una fillial de una universidad de la capital. Aunque tiene menor número de fans que las demás, estos fans ingresan, leen, comparten y comentan más esa página que  los de las demás universidades.
Hay un detalle sin embargo que encontramos en el estudio de Chiclayo, y no se menciona en el chileno: la existencia de fan page o cuentas de facebook paralelas a algunas de las universidades, creadas generalmente por alumnos, que cuentan con un buen número de seguidores y algunas de ellas con mucha más interacción que las cuentas oficiales de estas universidades, lo cual confirma lo mencionado por Gordon Allport sobre la génesis del rumor: "cuando no existe información oficial, la gente llena esos vacíos con información extraoficial".
Como generalmente están elaboradas por alumnos, el contenido es más apreciado por el público que accede a redes sociales de las universidades, y como no es "oficial", se nota como más sincero. Muchas de las universidades analizadas deberían aprender de estas páginas paralelas para aprender a trabajar los contenidos para sus fan pages.
De lo contrario, como dice Barbagelata en su artículo se están perdiendo una gran oportunidad: el rango de edad de jóvenes que ingresan y están en las universidades es el mismo que el que ingresa a Internet y redes sociales. ¿Por qué entonces se sigue destinando más inversión a los medios tradicionales?  

Las Redes Sociales y la Comunicación Interna

David Zuckenberg habría anunciado que lanzará una plataforma especial de Facebook para empresas llamada Facebook en el Trabajo (Facebook at Work), y de esta forma poder captar a esa gran cantidad de personas que no puede usar Facebook en horas de oficina, ya que la nueva plataforma le permitiría a sus usuarios chatear con colegas, conectarse con nuevos contactos laborales y colaborar en proyectos creados en documentos y compartidos a través de aplicaciones de otros gigantes como Google o Microsoft. 

La noticia, publicada como sin confirmar en Financial Times y rebotada luego en varios portales de noticias y tecnología, nos da una idea de la importancia que está adquiriendo para la Comunicación Interna, la tecnología de Redes Sociales, la cual en un principio era abiertamente rechazada por muchas empresas (muchos empleadores bloquearon y aún bloquean el acceso de sus colaboradores a Redes Sociales), y ahora ha pasado no solo a ser admitida, sino también empleada expresamente para mejorar la comunicación de la empresa con sus públicos internos.

Desde hace algunos años, ya las empresas vienen empleando Twitter (mensajes directos, RTs), algunas herramientas de Google (como los hangouts o el Google Drive),  comunidades o foros para intercambiar opinión en torno a un sector (Grupos Linkedin), y los grupos de Facebook para intercambiar opiniones, hacer reuniones de trabajo virtuales, compartir información, o enviarse avance de proyectos, por parte de diversos grupos que no podían estar reunidos físicamente.

E incluso se habían creado ya plataformas especialmente diseñadas para funcionar como una red social interna para el trabajo. La más famosa de ellas, fue Yammer, de interfaz muy parecida a Facebook, que luego fue adquirida por Microsoft por 1200 millones de dólares. Microsoft la ofrece ahora integrada a sus herramientas Sharepoint, Office 365, Microsoft Dynamics y Skype.

Pero esta noticia de Facebook, nos indica que lo de las rede sociales en la Comunicación Interna, es una carrera que recién empieza y hasta que surja un ganador, muchas empresas pueden beneficiarse con la competencia.

De todas maneras, es necesario recalcar que de nada sirve estar al día con lo último en tecnología sino existe voluntad por parte de los directivos de la empresa de implementar una verdadera Gestión de la Comunicación Interna. 

Sin esa voluntad, disponer de estas herramientas en la empresa, sería como haber comprado lo último de la moda y usarlo solo para estar entre las cuatro paredes de nuestra habitación. 

10 Años de Redes Sociales

Hace 10 años, en la costa este norteamericana nacía Facebook, y aunque antes de ella ya existían otras redes sociales como Friendster, Hi5 o My Space, la revolución que trajo consigo Facebook basta para considerar el año de su aparición como el año en que entramos a la era de la redes sociales.
Este nuevo invento de la llamada internet 2.0, ha cambiado nuestras vidas por completo, de hecho nada ha vuelto a ser igual después de ellas.
Tratar de enumerar todos estos cambios significaría escribir muchos libros sobre el tema, así que básicamente nos centraremos aquí en mencionar muy tangencialmente algunos de los cambios que le han traído a las empresas las redes sociales, especialmente Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Google+, Pinterest entre otras, en esta última década.
1. Un nuevo modo de relacionarse con sus públicos. Cuando recién aparecieron, muchas empresas quisieron aprovechar el alcance y la viralidad de las redes sociales, para seguir teniendo la misma comunicación de siempre con sus empleados, es decir publicidad y marketing tradicionales, Quienes así lo hicieron se llevaron un enorme golpe, las redes sociales no funcionaban como un medio tradicional: no eran un espacio para vender, sino más bien un espacio para hacer amigos, en este caso hacerse amigos de sus públicos. De allí que no se tratara a estos públicos como clientes, sino como comunidades, y la persona encargada no era un gerente de redes sociales sino un Community Manager, esto es un Gestor de Comunidades.
2. Oportunidades para las marcas. Las redes sociales son una herramienta eficaz para fidelizar marcas porque al generar conversación con los usuarios, estos pueden convertirse en embajadores de la marca, ayudar a innovar productos, crear productos, mejorar la atención al cliente, y hasta generar relaciones afectivas con los clientes, Pero esto se cumple solo para ellos que saben generar conversaciones, compartir contenidos y hasta establecer relaciones con sus clientes y demás públicos, algo que ha muchos les ha costado aprender.

3. Contratar nuevo personal. Las empresas se están empleando cada vez más en las redes sociales para reclutar a nuevos colaboradores, y no solo mediante Linkedin que es la red social donde cada vez más personas suben sus cv y pueden encontrar a miles de candidatos de todo el mundo, sino también mediante otra redes sociales como Facebook o Twitter. Además, los empleadores cruzan información en todas estas redes, para ver si el candidato está diciendo la verdad o exagera; o si por allí aparece otro rasgo que no lo hace apto para el trabajo.
4. Comunicación Interna. El campo de la Comunicación Interna es uno de los lugares donde las redes sociales tienen más potencial la web pridecom.es nos enumera algunos de los aspectos en los que las redes sociales podrían aportar mucho en esta área: transmitir la estrategia, liderar con el ejemplo, gestión de cambio, branding interno, engagement para el colaborador, voluntariado corporativo, conversación 360 grados (sin límites) y colaboración; entre otros. Sin embargo a pesar el punto dónde más se puede hacer, es todavía el lugar donde más resistencia existe ante las redes sociales, pues muchos directivos todavía las consideran una pérdida de tiempo e incluso intentan prohibir a sus trabajadores el acceso a las mismas.
Al respecto ha dicho Enrique Dans en su post  Social Media: actitudes y aptitudes corporativas :
"La noción de las redes sociales como “perdida de tiempo” proviene habitualmente de cúpulas directivas incapaces de entender la dimensión que esas mismas redes sociales han alcanzado, personas con visiones escépticas y tremendistas que pueden condicionar enormemente las actitudes de las compañías".
5. Crisis y Reputación. Pero sin duda el aspecto que más ha afectado a las empresas la aparición de Redes Sociales, es en el tema de las crisis mediáticas. Antes para que surja una crisis, hacía falta que se den muchas cosas y sobre todo que los medios tuvieran acceso a información que al revelarla generara la crisis y solo unos pocos tenían acceso a los medios. Con las redes sociales, en principio cualquier persona puede crear una crisis y afectar la reputación de las empresas porque puede compartir información en tiempo real y crear de esta manera una difusión expansiva. Nos equivocamos al usar una palabra y podemos hacer enojar a un país (Starbucks en Argentina), no dejamos subir al avión a un señor algo subido de peso, el señor se queja por Twitter y enseguida miles de personas se van contra nuestra aerolínea (Kevin Smith vs. Southwest Airlines), me cae un gato en el cine y me mancha la ropa, lo pongo en el Facebook y todo el país se entera que tengo un local descuidado (Cineplanet), me rompen una guitarra en el areopuerto, me quejo no me hacen caso y subo un video clip contra la empresa (Dave Carroll vs United Airlines) y así miles de ejemplos más, que nos demuestran que las redes sociales son un arma poderosa en manos de clientes desatendidos o insatisfechos.
Por supuesto, es en esta área, donde los directivos de empresas sí están apostando por las redes sociales, pero más por temor que por convicción.
Hay muchos puntos más que tratar en estas relaciones entre empresas y redes sociales. Pero ya los iremos comentando más adelante.